2024年07月兴业银行总行客户服务中心招考人员笔试历年参考题库附带答案详解.docx

2024年07月兴业银行总行客户服务中心招考人员笔试历年参考题库附带答案详解

一、单选题（共35题）

1.

客户情绪激动投诉服务延迟时，客服人员首要采取的行动应是______。

【选项】

A.立即解释系统故障原因以自证清白

B.建议客户通过书面渠道重新提交问题

C.专注倾听并复述客户诉求以确认理解

D.转接电话至高级主管避免直接冲突

【参考答案】

C

【解析】

专注倾听并复述客户诉求是客户服务的核心原则。A选项易加剧客户情绪，因未先处理情感需求；B选项可能被视为推诿，忽略即时沟通价值；D选项逃避责任，违反首问负责制。根据《银行业客户服务中心服务规范》，工作人员需优先建立信任，通过