2025年评茶员（三十八级）考试试卷：茶叶茶艺馆危机管理.docxVIP

2025年评茶员（三十八级）考试试卷：茶叶茶艺馆危机管理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的。）

1.当茶艺馆遭遇顾客投诉产品变质时，首先应该采取的措施是：

A.立即与顾客争吵，说明产品是合格的

B.冷静倾听，记录顾客的详细诉求，并尽快提供解决方案

C.直接道歉，但拒绝承担任何责任

D.把问题推给供应商，让供应商来解决

2.如果茶艺馆内发生火灾，以下哪项做法是错误的？

A.立即按下报警器，并拨打火警电话

B.立即组织顾客和员工有序疏散

C.用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿撤离

D.在疏散过程中，先抢救贵重的茶具

3.茶艺馆在处理顾客投诉时，应该遵循的原则不包括：

A.尊重顾客，耐心倾听

B.快速决策，立即解决问题

C.保持专业，不透露茶艺馆的内部信息

D.适当补偿，化解顾客的不满情绪

4.当茶艺馆面临食品安全问题时，以下哪项措施是最重要的？

A.立即停业，等待卫生部门的检查

B.向媒体发布虚假信息，掩盖问题

C.对受影响的顾客进行赔偿，并公布道歉声明

D.加强员工培训，提高食品安全意识

5.茶艺馆在处理突发事件时，应该建立哪项机制？

A.临时领导机制，由总经理担任总指挥

B.固定领导机制，指定专人负责危机处理

C.随机领导机制，根据情况临时指定负责人

D.无领导机制，让所有员工自行处理

6.如果茶艺馆的员工在服务过程中受伤，以下哪项做法是正确的？

A.让员工坚持工作，不要声张

B.立即停止工作，并送往医院治疗

C.责怪员工不小心，不给予任何赔偿

D.只给员工一点补偿，不用上报公司

7.茶艺馆在处理顾客投诉时，应该注意的礼仪不包括：

A.微笑服务，保持良好的态度

B.使用专业的茶艺术语，展示专业性

C.耐心解释，不与顾客争辩

D.及时跟进，确保问题得到解决

8.当茶艺馆面临负面舆论时，以下哪项做法是正确的？

A.忽视舆论，不让员工传播消息

B.公开回应，澄清事实，并道歉

C.诋毁对手，转移公众注意力

D.收买媒体，制造虚假宣传

9.茶艺馆在制定危机管理预案时，应该考虑的因素不包括：

A.可能发生的危机类型

B.危机处理的流程和责任分工

C.员工的培训计划

D.茶叶的品种和价格

10.如果茶艺馆的茶具丢失，以下哪项做法是正确的？

A.立即报警，追究偷窃者的责任

B.自认倒霉，不再追究

C.向顾客道歉，并赔偿损失

D.低价处理，减少损失

11.茶艺馆在处理突发事件时，应该遵循的原则不包括：

A.快速反应，及时控制局势

B.保持冷静，不慌乱

C.优先考虑个人利益，不关心顾客

D.适当补偿，安抚员工情绪

12.当茶艺馆面临经济危机时，以下哪项措施是正确的？

A.立即裁员，降低成本

B.加大宣传，吸引更多顾客

C.提高价格，增加收入

D.减少服务项目，简化流程

13.茶艺馆在处理顾客投诉时，应该注意的要点不包括：

A.认真倾听，了解顾客的诉求

B.快速决策，立即解决问题

C.保持专业，不透露个人情感

D.及时跟进，确保问题得到解决

14.如果茶艺馆的员工在服务过程中与顾客发生冲突，以下哪项做法是正确的？

A.立即停止服务，让双方冷静

B.责怪员工，不给予任何处理

C.忽视冲突，不让员工声张

D.介入调解，平息矛盾

15.茶艺馆在制定危机管理预案时，应该考虑的因素不包括：

A.可能发生的危机类型

B.危机处理的流程和责任分工

C.员工的培训计划

D.茶叶的品种和价格

16.当茶艺馆面临食品安全问题时，以下哪项措施是最重要的？

A.立即停业，等待卫生部门的检查

B.向媒体发布虚假信息，掩盖问题

C.对受影响的顾客进行赔偿，并公布道歉声明

D.加强员工培训，提高食品安全意识

17.茶艺馆在处理突发事件时，应该建立哪项机制？

A.临时领导机制，由总经理担任总指挥

B.固定领导机制，指定专人负责危机处理

C.随机领