特殊旅客课程课件.pptx

特殊旅客课程课件

演讲人：

日期:

02.

服务法规与标准

04.

设备与辅助设施

05.

安全与应急管理

01.

03.

沟通与服务技巧

06.

案例学习与应用

特殊旅客概述

特殊旅客概述

01

PART

定义与分类标准

法律定义与行业规范

根据国际民航组织（ICAO）及各国航空法规，特殊旅客指因年龄、身体状况、精神状况或特殊需求需额外协助的乘客，通常分为行动障碍者、视觉/听觉障碍者、无成人陪伴儿童、病患旅客、孕妇及老年旅客等类别。

03

02

01

功能性分类标准

从服务角度可细分为三类——生理性特殊旅客（如残障人士）、情境性特殊旅客（如携带婴儿的父母）以及临时性特殊旅客（如术后恢复期乘客