2025天津某国有大型银行客服代表招聘考试备考试题及答案解析.docxVIP

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2025天津某国有大型银行客服代表招聘考试备考试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.客服代表在接听电话时，遇到客户情绪激动的情况，应如何处理（）

A.立即挂断电话

B.不予理睬，等待客户平静

C.保持冷静，耐心倾听，并表达理解

D.立即将客户转接至上级领导

答案：C

解析：客服代表在接听电话时，遇到客户情绪激动的情况，应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，并表达理解。这样可以安抚客户情绪，避免冲突升级。立即挂断电话或不予理睬都会激化矛盾，将客户转接至上级领导也不是最佳处理方式，因为问题可能通过耐心沟

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