2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院顾客忠诚度培养.docxVIP

2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院顾客忠诚度培养

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请在答题卡上相应位置填涂正确选项字母，每题2分，共30分）

1.在美容师与顾客建立信任关系的过程中，以下哪项行为最能体现专业性和同理心？

A.顾客迟到10分钟，美容师直接抱怨时间浪费

B.顾客对某个护理项目有疑虑，美容师耐心解释并展示相关案例

C.美容师在顾客面前与同事讨论其他顾客的隐私

D.顾客提出特殊需求时，美容师以“规定不能满足”为由拒绝

2.当顾客对护理效果表示怀疑时，美容师最有效的回应方式是？

A.“您可能没做够疗程，坚持几次就好了”

B.“很多顾客都有类似感受，您是特别敏感型皮肤”

C.“这是正常现象，我们配方是经过权威认证的”

D.“要不要我帮您再调整一下护理方案？”

3.以下哪项是建立顾客忠诚度的关键因素？

A.低价促销活动频繁推出

B.顾客生日时发送优惠券

C.美容师能准确记住顾客的喜好和过敏史

D.顾客评价平均分达到4.5分以上

4.在顾客流失风险评估中，以下哪个信号提示顾客可能离开？

A.顾客主动询问下次预约时间

B.顾客护理后长时间沉默不语

C.顾客送来小礼物表示感谢

D.顾客在社交媒体分享护理体验

5.美容院“老带新”计划中，以下哪种奖励机制最能激发顾客积极性？

A.推荐成功者获得一次性现金奖励

B.新顾客享受比价更高的折扣

C.推荐者和被推荐者均可获得储值卡

D.推荐成功者被拍照在院内展示

6.顾客对护理过程感到不适时，美容师首先应该怎么做？

A.立即停止操作并道歉

B.解释“这是正常反应，很快会缓解”

C.询问是否需要调整力度

D.告知其他顾客也在经历同样情况

7.哪种沟通方式最适合传递个性化服务信息？

A.美容师在等候区大声宣布活动内容

B.通过会员APP推送定制化优惠

C.在护理后当面递交纸质宣传单

D.在顾客朋友圈留言活动详情

8.当顾客提出异议时，美容师应该？

A.立即反驳“您太挑剔了”

B.肯定顾客感受后提出解决方案

C.换成其他顾客继续推销

D.放弃该顾客直接下班

9.顾客忠诚度最高的表现是？

A.每月固定到店消费

B.推荐亲友但自己不再光顾

C.对护理效果非常满意但提出更多要求

D.付款时犹豫但坚持完成护理

10.美容师如何处理顾客的负面评价？

A.忽略不回复

B.直接反驳“您根本不懂护肤”

C.承认问题并承诺改进

D.要求顾客删除负面评价

11.哪种服务能让顾客感觉被重视？

A.每次都使用不同语气的问候语

B.记住顾客的生日并送上祝福

C.护理时频繁查看手机

D.每次都介绍新项目给顾客

12.顾客流失的主要原因不包括？

A.护理效果未达预期

B.美容师态度冷淡

C.美容院环境舒适度高

D.消费价格超出预算

13.哪项活动最能增强顾客归属感？

A.每年举办一次大型促销会

B.顾客专属的节日派对

C.定期发送护肤小贴士邮件

D.会员积分兑换礼品

14.当顾客询问护理方案时，美容师应该？

A.直接推荐最赚钱的项目

B.了解顾客需求后定制方案

C.告诉顾客“随便选我都推荐”

D.拒绝回答“这是我的专业判断”

15.顾客忠诚度最高的群体是？

A.仅消费基础护理的顾客

B.经常参加促销活动的顾客

C.多次复购高单价项目的顾客

D.仅通过朋友介绍来的顾客

二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请在答题卡上相应位置填涂正确选项字母，每题3分，共30分）

1.以下哪些行为能体现美容师的专业素养？

①主动询问顾客护理偏好

②护理过程中保持微笑

③顾客离开时提醒注意事项

④与顾客讨论其他顾客的隐私

⑤护理后提供后续保养建议

2.哪些因素会导致顾客流失？

①护理效果未达预期

②美容师频繁更换

③顾客生日未获任何关注

④美容院环境脏乱

⑤顾客投诉后未得到解决

3.哪些活动能有效提升顾客忠诚度？

①会员生日专属服务

②定期举办皮肤知识讲座

③推荐奖励计划

④护理后立即推销附加项目

⑤顾客专属节日派对

4.美容师如何处理顾客异议？

①耐心倾听顾客诉求

②肯定顾客