2025年12345政务服务便民热线岗位招聘笔试试卷附答案.docxVIP

2025年12345政务服务便民热线岗位招聘笔试附答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.12345政务服务便民热线的主要服务宗旨是（）

A.为政府部门收集信息

B.解决市民的所有问题

C.全心全意为人民服务，高效解决群众诉求

D.监督市民的行为

答案：C。12345政务服务便民热线以全心全意为人民服务为宗旨，聚焦高效解决群众诉求。A选项收集信息只是其部分功能；B选项“所有问题”表述过于绝对；D选项监督市民行为并非其主要服务宗旨。

2.当市民来电情绪激动、言辞激烈时，热线工作人员首先应该（）

A.直接挂断电话

B.与市民争论对错

C.耐心倾听，表达理解和共情

D.立即要求市民冷静

答案：C。当市民来电情绪激动时，耐心倾听并表达理解和共情能让市民感受到被尊重，缓解其情绪。A选项直接挂断电话是严重失职行为；B选项与市民争论对错会激化矛盾；D选项立即要求市民冷静可能会让市民觉得不被理解，进一步加重不满。

3.以下哪种情况不属于12345热线受理范围（）

A.反映小区周边噪音扰民问题

B.咨询办理营业执照的流程

C.对某部电影的评价和建议

D.投诉某商场存在售卖假冒伪劣商品的情况

答案：C。12345热线主要受理政务服务、民生问题等相关诉求。A选项噪音扰民涉及环境问题，B选项咨询营业执照办理流程属于政务服务咨询，D选项投诉商场售卖假冒伪劣商品涉及市场监管问题，均在受理范围内。而对电影的评价和建议与政务服务和民生问题无关，不属于受理范围。

4.热线工作人员在记录市民诉求时，最重要的是（）

A.记录的文字优美

B.记录的速度快

C.准确、完整地记录关键信息

D.多记录一些无关细节

答案：C。准确、完整地记录关键信息能确保后续处理工作的准确性和有效性。A选项文字优美并非记录诉求的关键；B选项速度快但不准确也无法有效解决问题；D选项多记录无关细节会干扰关键信息，不利于问题的处理。

5.对于紧急且重要的市民诉求，热线工作人员应（）

A.按正常流程处理，不做特殊安排

B.立即转办，并跟踪反馈处理进度

C.先搁置，等有时间再处理

D.只记录，不转办

答案：B。对于紧急且重要的市民诉求，立即转办并跟踪反馈处理进度能保证问题得到及时解决。A选项按正常流程处理可能会延误时机；C选项先搁置会导致问题恶化；D选项只记录不转办无法解决问题。

6.12345热线与其他政务服务渠道（如政务网站、政务APP）的关系是（）

A.相互独立，没有关联

B.相互补充，形成政务服务合力

C.热线为主，其他渠道为辅

D.其他渠道为主，热线为辅

答案：B。12345热线与其他政务服务渠道相互补充，共同为群众提供便捷、高效的政务服务，形成政务服务合力。它们并不是相互独立的，也不存在主辅之分。

7.当接到市民重复来电反映同一未解决问题时，热线工作人员应该（）

A.告知市民不要再重复来电

B.重新记录诉求，当作新问题处理

C.查看之前的记录，了解处理进度并反馈

D.直接拒绝受理

答案：C。查看之前的记录，了解处理进度并反馈给市民，能让市民感受到热线对其问题的重视，避免重复劳动。A选项告知市民不要再重复来电会让市民觉得不被重视；B选项当作新问题处理会浪费资源；D选项直接拒绝受理是错误的做法。

8.热线工作人员在与市民沟通时，语言表达应该（）

A.使用专业术语，让市民觉得专业

B.简单粗暴，节省时间

C.亲切、礼貌、通俗易懂

D.含糊不清，避免承担责任

答案：C。亲切、礼貌、通俗易懂的语言能让市民更好地理解工作人员的意思，增强沟通效果。A选项使用过多专业术语可能会让市民难以理解；B选项简单粗暴会引起市民反感；D选项含糊不清会导致市民误解，也不利于问题的解决。

9.以下关于12345热线数据统计分析的说法，错误的是（）

A.可以了解市民的主要诉求类型

B.对热线工作没有实际意义

C.能为政府决策提供参考依据

D.可以发现工作中的薄弱环节

答案：B。12345热线数据统计分析具有重要意义，它可以了解市民的主要诉求类型，为政府决策提供参考依据，还能发现工作中的薄弱环节，从而改进工作。所以B选项说法错误。

10.当市民提出不合理诉求时，热线工作人员应该（）

A.直接拒绝市民

B.耐心解释，说明原因

C.嘲笑市民的诉求

D.随意承诺，事后不兑现

答案：B。耐心解释，说明原因能让市民理解其诉求不合理的原因，避免引起不必要的矛盾。A选项直接拒绝会让市民觉得不被尊重；C选项嘲笑市民是不道德的行为；D选项随意承诺事后不兑现会损害热线的公信力。

11.12345热线工作的质量考核