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站务员证书考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客询问列车到达时间，站务员应使用（）回答。

A.大概时间B.准确时间C.模糊时间D.随意猜测时间

2.车站发生火灾时，站务员首先应（）。

A.自行扑救B.拨打119C.疏散乘客D.寻找灭火器

3.自动售票机的英文缩写是（）。

A.TVMB.BOMC.AVMD.AFC

4.以下哪种情况站务员不需要引导乘客（）。

A.乘客找不到卫生间B.乘客正常购票乘车

C.乘客询问换乘路线D.乘客迷失方向

5.站务员在站台巡视时，发现轨道有异物，应（）。

A.立即跳下轨道清理B.报告车控室C.不管不顾D.用手捡出

6.乘客携带超大行李进站，站务员应（）。

A.直接拒绝进站B.引导至宽通道闸机进站

C.帮忙拿行李D.让乘客自己想办法

7.车站广播分为（）和应急广播。

A.日常广播B.商业广播C.广告广播D.音乐广播

8.站务员工作时的着装要求是（）。

A.随意穿着B.穿制服且整洁得体C.穿便服D.只要干净就行

9.当乘客与站务员发生冲突时，站务员应（）。

A.据理力争B.冷静处理并向上级报告

C.与其对骂D.直接动手

10.下列设备中，不属于车站票务设备的是（）。

A.闸机B.自动扶梯C.半自动售票机D.自动充值机

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务员的岗位职责包括（）。

A.引导乘客进出站B.维护车站秩序

C.协助处理票务问题D.操作列车运行

2.车站常用的安全设备有（）。

A.灭火器B.消火栓C.紧急停车按钮D.屏蔽门

3.以下哪些属于乘客服务用语（）。

A.您好B.请稍等C.谢谢D.再见

4.站务员在站台工作时，需要注意（）。

A.列车运行状态B.乘客动态

C.站台设施设备状况D.与同事聊天

5.处理乘客投诉时，站务员应做到（）。

A.认真倾听B.积极回应C.记录关键信息D.敷衍了事

6.车站的导向标识包括（）。

A.进站导向标识B.出站导向标识

C.换乘导向标识D.卫生间导向标识

7.站务员工作中可能会遇到的突发情况有（）。

A.设备故障B.乘客突发疾病

C.火灾D.列车晚点

8.自动售票机可以发售（）。

A.单程票B.储值卡C.纪念票D.员工卡

9.站务员在工作中要具备的职业素养有（）。

A.责任心B.耐心C.细心D.热心

10.车站内的服务设施包括（）。

A.座椅B.垃圾桶C.无障碍设施D.自动取款机

三、判断题（每题2分，共10题）

1.站务员可以在工作期间玩手机。（）

2.乘客在车站内吸烟，站务员应及时制止。（）

3.列车未停稳时，站务员可以打开屏蔽门。（）

4.站务员只需掌握票务知识，无需了解车站设备。（）

5.当乘客询问的问题自己不知道时，应直接说不知道。（）

6.车站发生紧急情况时，站务员要听从上级指挥。（）

7.半自动售票机只能发售单程票。（）

8.站务员在站台可以不按规定位置站立。（）

9.乘客遗失物品，站务员应帮忙寻找并做好登记。（）

10.站务员不需要参与车站的消防演练。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务员在乘客购票时的服务要点。

答案：主动询问乘客需求，耐心解答疑问，指导乘客正确使用购票设备，确保乘客顺利购票。

2.遇到乘客突发疾病，站务员应采取哪些措施？

答案：立即通知车控室，联系车站急救人员，疏散周边乘客保持空气流通，若自己懂急救知识可在专业人员到来前实施简单急救。

3.简述站务员如何进行站台安全巡视。

答案：定时巡查站台，观察列车运行、乘客动态、屏蔽门状态等，留意轨道有无异物，发现异常及时报告处理。

4.站务员在处理乘客投诉时的基本流程是什么？

答案：热情接待，认真倾听投诉内容并记录，向乘客承诺解决时间，及时反馈给上级，跟进处理结果并回复乘客。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高站务员的服务质量。

答案：加强服务意识培训，提升沟通技巧，熟悉各类业务知识以便快速准确解决问题，注重服务态度，保持微笑耐心服务。

2.当车站出现大客流时，站务员应如何应对？

答案：听从指挥，在闸机、楼梯口等关