2025年美容师（高级）美容美发行业客户关系管理管理理论知识考核试卷.docxVIP

2025年美容师（高级）美容美发行业客户关系管理管理理论知识考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项的字母填在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

1.在客户关系管理中，以下哪一项不是建立客户信任的关键因素？（）

A.诚信沟通

B.专业知识

C.低价策略

D.及时响应

2.当客户对服务细节表示不满时，美容师应该采取哪种态度来解决问题？（）

A.直接反驳

B.冷静倾听

C.拖延时间

D.强调价格合理性

3.客户关系管理系统中，哪一项功能最有助于提升客户满意度？（）

A.自动发券

B.个性化推荐

C.数据统计

D.定时提醒

4.在客户投诉处理中，以下哪一项是首要步骤？（）

A.解释公司政策

B.安慰客户情绪

C.立即停业调查

D.转移话题

5.美容师在维护客户关系时，应该注重哪一项细节？（）

A.促销话术

B.客户生日问候

C.朋友圈广告

D.竞争对手动态

6.客户关系管理中，哪一项指标最能反映客户忠诚度？（）

A.消费频率

B.消费金额

C.会员等级

D.客户评价

7.在客户沟通中，以下哪一项技巧最有助于建立良好关系？（）

A.赞美对方

B.直接推销

C.沉默不语

D.质疑对方

8.客户关系管理系统中，哪一项模块最有助于提升客户留存率？（）

A.积分兑换

B.会员活动

C.客户反馈

D.数据分析

9.在客户投诉处理中，以下哪一项行为最容易引发客户反感？（）

A.积极解决

B.拒绝承担

C.提供补偿

D.保持耐心

10.美容师在维护客户关系时，应该注重哪一项长期策略？（）

A.短期促销

B.个性化服务

C.品牌宣传

D.价格战

11.客户关系管理中，哪一项工具最有助于提升客户体验？（）

A.CRM软件

B.社交媒体

C.会员卡

D.宣传册

12.在客户沟通中，以下哪一项话术最有助于提升销售转化率？（）

A.强调产品优点

B.质疑客户需求

C.忽略客户疑虑

D.直接拒绝客户

13.客户关系管理系统中，哪一项功能最有助于提升客户互动？（）

A.短信通知

B.社交互动

C.优惠券发放

D.数据统计

14.在客户投诉处理中，以下哪一项行为最容易赢得客户信任？（）

A.立即道歉

B.拖延时间

C.推卸责任

D.强调公司规定

15.美容师在维护客户关系时，应该注重哪一项心理技巧？（）

A.赞美对方

B.质疑对方

C.沉默不语

D.直接推销

16.客户关系管理中，哪一项指标最能反映客户价值？（）

A.消费频率

B.消费金额

C.会员等级

D.客户评价

17.在客户沟通中，以下哪一项技巧最有助于提升客户信任？（）

A.赞美对方

B.直接推销

C.沉默不语

D.质疑对方

18.客户关系管理系统中，哪一项模块最有助于提升客户忠诚度？（）

A.积分兑换

B.会员活动

C.客户反馈

D.数据分析

19.在客户投诉处理中，以下哪一项行为最容易引发客户不满？（）

A.积极解决

B.拒绝承担

C.提供补偿

D.保持耐心

20.美容师在维护客户关系时，应该注重哪一项长期目标？（）

A.短期促销

B.个性化服务

C.品牌宣传

D.价格战

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个选项