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2025年新版服务管理运作题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务管理的核心目标是（）

A.提高员工满意度B.提升服务质量C.增加企业利润D.扩大市场份额

2.以下哪项不属于服务的特性（）

A.无形性B.不可储存性C.同质性D.易逝性

3.服务蓝图中，区分前台与后台服务人员的分界线是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.外部互动分界线

4.顾客在接受服务过程中对服务质量的预期属于（）

A.服务期望B.服务感知C.服务质量D.服务体验

5.为提高服务效率，企业对服务流程进行重新设计，这属于（）

A.服务改进B.服务创新C.服务优化D.服务转型

6.服务企业招聘员工时，重点考察的是（）

A.专业技能B.服务意识C.学历水平D.工作经验

7.以下哪种方法常用于服务质量的测量（）

A.SERVQUAL模型B.SWOT分析C.PEST分析D.波士顿矩阵

8.服务企业为吸引顾客，推出新的服务项目，这是（）策略。

A.市场渗透B.市场开发C.产品开发D.多元化

9.服务过程中顾客与服务人员的接触程度称为（）

A.接触频率B.接触强度C.接触时间D.接触方式

10.服务设施的设计应主要考虑（）

A.美观性B.功能性C.经济性D.环保性

答案：1.B2.C3.B4.A5.C6.B7.A8.C9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务管理的主要内容包括（）

A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.服务营销E.服务质量

2.服务的基本特性有（）

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.易逝性

3.服务蓝图包含的要素有（）

A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程E.有形展示

4.影响顾客服务期望的因素有（）

A.口碑传播B.过去的服务经历C.广告宣传D.顾客需求E.企业形象

5.服务质量的维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

6.服务创新的类型有（）

A.产品创新B.过程创新C.组织创新D.市场创新E.技术创新

7.服务企业员工培训的内容通常有（）

A.专业技能B.服务意识C.沟通技巧D.团队合作E.企业文化

8.提高服务效率的方法有（）

A.优化服务流程B.采用新技术C.合理安排人员D.提高员工技能E.减少顾客等待时间

9.服务市场细分的依据有（）

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.社会因素

10.服务设施布置的原则有（）

A.提高顾客满意度B.提高运营效率C.符合安全规范D.便于管理E.注重美观

答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务管理就是对服务企业的管理。（）

2.服务的无形性使得服务质量难以衡量。（）

3.服务蓝图可以帮助企业更好地理解服务流程。（）

4.顾客的服务期望总是固定不变的。（）

5.服务质量主要取决于服务人员的表现。（）

6.服务创新只能通过技术手段实现。（）

7.员工培训对服务企业的发展至关重要。（）

8.服务效率与服务质量之间不存在矛盾。（）

9.服务市场细分越细越好。（）

10.服务设施布置不需要考虑顾客的感受。（）

答案：1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务管理与传统生产管理的区别。

答案：服务管理对象是无形服务，生产管理多针对有形产品。服务管理更强调顾客参与，生产管理相对较弱。服务不可储存，生产可库存调节。服务质量评价较主观，生产较客观。

2.说明服务蓝图的作用。

答案：清晰呈现服务流程，助企业发现薄弱环节；明确各部门职责，