洗浴服务流程.docVIP

清和湾健康水疗会馆

各岗位服务流程及岗位职责

保安服务流程

站立端正、姿容严整、着装洁净。

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约7—10M），保安员应由跨立姿势变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬礼，停顿2秒，礼毕后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆通过自己的位置时恢复跨立姿势；

当左（右）侧保安看到车辆开向自己的一侧时，立即由跨立姿势变成立正姿势，迅速敬礼，然后采用手势引导车辆进入停车位置；

待车辆停稳后，保安员应移动至车辆位置，打开车门，以左手放在车门内侧上方的位置，右手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（来宾您好/欢迎光顾）；

待客人所有下车以后，应向司机提醒（来宾/请检查一下您的车门、车窗是否锁好/请问您需要遮挡车牌吗？）；

引导客人进入会馆并提醒客人（来宾/这边请），将客人送到前厅迎宾处，（来宾/里面请/祝您洗浴快乐）；

客人进入会馆以后，保安员应迅速返回自己的岗位，恢复跨立姿势；当客人离开会馆通过保安的位置时，在岗的保安在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬军礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；

应先向客人问好（来宾/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，假如车辆已经遮牌，应提醒司机（来宾/请稍等，我为您取下遮号牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，保安员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬军礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己站立的位置约5——7M）在岗的保安应先打出车辆直行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬军礼，当车辆通过以后，恢复跨立或立正姿势；

迎宾、鞋部服务流程

1、姿容严整、着装洁净、站位端正，以良好的形象带给来宾温馨的第一感觉。

2、来宾到来时，迎宾人员要热情的鞠躬问候“来宾您好，欢迎光顾！”

3、礼貌的询问客人人数：“来宾您好，请问一起同来几位！”

4、明确客人人数后，向客人反复人数（如：来宾您好，您的同组男宾XX位、女宾XX位、儿童XX位），同时准备好手牌。

5、将客人引领至相应的换鞋处，为客人依次发放手牌并帮客人戴在手腕上，礼貌的请客人落座换鞋：“来宾，您请这边坐，请您换鞋”同时要配上手势。

6、鞋部人员同时配合夹好相应的鞋夹，告知客人鞋牌号。同时促销擦鞋：“来宾您好，请问您的皮鞋需要保养一下吗？”如需要应将擦鞋的价位向客人介绍清楚，得到客人肯定后，反复客人手牌号：“XX号客人擦鞋”。

7、鞋部人员将鞋统一收到鞋吧，放在与客人手牌号相应的鞋柜里。

8、开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单。

9、客人换好鞋后，迎宾人员应热情、礼貌的使用手势指引客人到男女宾室并与男女宾室的接待人员做好岗位衔接（如：“男宾接待来宾XX位、女宾接待来宾XX位”），并祝客人洗浴快乐。

10、当客人使用取鞋单取鞋时，鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出，放在换鞋处，并礼貌的请客人换鞋：“来宾您好，请换鞋！”如客人的鞋已经通过保养，应告知客人：“来宾您好，您的鞋已经保养过了，您看是否满意！

11、将鞋夹统一回收交与总台人员。

12、客人换好鞋准备拜别时，接待人员应礼貌的欢送客人：“来宾再见，欢迎下次光顾！”

总台服务流程

总台人员应做到姿容严整、着装洁净、服务热情、口齿清楚。

对会馆内各营业区域的分布、营业时间、各营业设施项目的收费标准及其特点、岗位电话等具体事项熟知以便向客人介绍。

当客人到来时应礼貌、热情的向客人问候：“来宾您好，欢迎光顾清和湾！”

客人结账时，应礼貌的询问客人：“来宾您好，请问您现在结账吗，请出示您的手牌。”

按客人的实际消费打出结账单，并同时打出取鞋单交与客人：“来宾您好，请拿好取鞋单，请到换鞋处换鞋。”（鞋童应积极为客人取鞋）。

做好买单人员的签字工作，对手牌回收，应认真核对。

收银员要可以辨认钱币的真伪，做到唱票唱收。

做好客人的结帐工作，“接一顾二招呼三不能冷落后来人”。

如客人有疑问时，应立刻做出明确的解释，并及时与其它部门进行核对，给客人以满意的答复，做到帐目清楚。

帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的笔迹，如有此现象将严厉解决。

总台贵重物品寄存规范

1、会馆设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服务。

2、寄存物品时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和会馆各一联。客人凭此单存取物品。

3、建立物品寄存登记本，具体记录寄存情况，涉及时间、客人姓名、手机电话、房间号码、客人身份证号码、手牌、存放物品时间、取用物品时间、客人签字等资料。

4、收银员须妥善保管好寄存物品，每日检