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汽车4S店售后服务规范制度

一、总则

售后服务是汽车4S店经营活动的重要组成部分，直接关系到客户满意度、品牌美誉度及企业的长远发展。为规范售后服务行为，提升服务质量与效率，保障客户合法权益，树立专业、诚信的服务形象，特制定本制度。本制度适用于店内所有售后服务相关人员，包括服务顾问、维修技师、配件管理员、质量检验员及回访专员等。全体人员须严格遵守，确保售后服务工作标准化、流程化、专业化。

二、服务宗旨与基本原则

（一）服务宗旨

以客户为中心，以专业技术为支撑，以卓越服务为目标，致力于为每一位客户提供安心、舒心、放心的汽车售后服务体验，打造值得信赖的汽车服务品牌。

（二）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，急客户之所急，想客户之所想，用心服务，超越客户期望。

2.诚信透明原则：服务过程公开透明，收费标准明码标价，配件来源渠道正规，不欺诈、不隐瞒，赢得客户信任。

3.专业规范原则：严格遵守操作规程，运用专业知识与技能，确保维修质量，提供标准化服务。

4.高效及时原则：优化服务流程，合理调配资源，在承诺时间内高效完成服务项目，减少客户等待。

5.持续改进原则：定期收集客户反馈，分析服务短板，不断优化服务流程，提升人员技能，持续改进服务质量。

三、客户接待与咨询规范

（一）主动迎接与问候

客户车辆驶入售后区域时，服务顾问应主动、热情上前迎接，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临XX（品牌）4S店售后服务中心，很高兴为您服务。”主动为客户开车门（视情况），引导车辆至接待工位。

（二）耐心倾听与需求确认

服务顾问需耐心倾听客户对车辆故障或保养需求的描述，使用专业术语准确理解客户意图。通过适当提问，如“您的车辆具体是在什么情况下出现这个问题的？”“这个现象持续多久了？”等，进一步明确客户需求，并将关键信息详细记录于《维修保养工单》。

（三）车辆初步检查与信息记录

陪同客户共同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，记录里程数、燃油量，并将检查结果及客户提出的车辆状况（如划痕、凹陷等）在工单上标注或与客户共同确认，避免后续纠纷。同时，核对车辆信息（车牌号、VIN码、车型等）及客户联系方式。

（四）服务项目与费用预估

根据客户需求及车辆状况，结合保养周期，向客户清晰、详细地说明建议的服务项目、预计工时、所需配件、大致费用及预计交车时间。对于客户不理解的项目，需用通俗易懂的语言进行解释。在征得客户同意后，将确认的服务项目、费用及交车时间明确记录于工单，并请客户签字确认。

（五）客户信息管理

对于首次进店客户，应协助其完成信息登记，建立客户档案。对于老客户，核对并更新客户信息，确保档案准确无误。客户信息应严格保密，不得泄露。

四、维修作业与质量控制规范

（一）维修工单传递与派工

服务顾问将确认后的《维修保养工单》及时传递至车间主管，车间主管根据维修项目、技师技能特长及当前工作负荷，合理安排维修技师进行作业，并明确告知技师工单要求及注意事项。

（二）维修技师操作规范

1.车辆防护：维修前，需在车辆座椅、方向盘、脚垫、挡把等处铺设防护套，防止维修过程中造成污染或损伤。

2.故障诊断：严格按照厂家技术规范和诊断流程进行故障排查，合理使用专业诊断设备，确保准确判断故障原因。

3.配件管理：维修所需配件由维修技师根据工单填写《配件领用单》，经配件管理员核对后领取。更换下来的旧件需妥善保管，以备客户查验。所有配件必须是原厂件或经认证的合格副厂件，严禁使用假冒伪劣配件。

4.维修操作：严格遵守维修工艺标准和操作规程进行作业，确保维修质量。对于关键工序和重要部件的维修，需严格执行双人复核或质检流程。

5.过程记录：在维修过程中，对发现的新增问题或与工单不符的情况，应及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通确认是否追加维修项目。维修内容及过程应在工单上做简要记录。

（三）质量检验

1.自检：维修技师完成维修项目后，需对照工单进行自我检查，确保所有项目均已按要求完成，车辆性能恢复正常，工具、废弃物已清理干净。

2.互检/专检：自检合格后，由车间主管或专职质量检验员进行复检。复检内容包括维修项目完整性、维修质量、车辆清洁度、螺丝扭矩、油液液位等。检验合格后签字确认，方可进入交车环节；不合格项需立即返工，并重新检验。

五、交车与结算规范

（一）车辆清洁与检查

维修合格的车辆，需进行彻底清洗（至少包括外观冲洗和内饰简单清洁），确保车辆整洁。服务顾问或专职交车人员需对车辆进行最终检查，确认维修项目完成、功能正常、外观内饰无损伤、旧件已按客户要求处理（交还客户或店内规范处理）。

（二）维修项目与费用解释

服务顾问主动联系客户，告知车辆已维修完毕，邀请客户前来验车。陪同客户查看车辆维修部位，详细解释维修内容、更换的配件、故