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金融客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询信用卡还款日期，一般是（）。

A.固定某一天

B.随机日期

C.每月任意选

答案：A

2.以下哪种属于常见金融诈骗手段（）。

A.银行正规短信

B.冒充客服退款

C.银行官方APP转账

答案：B

3.客户理财产品到期未赎回，会（）。

A.自动作废

B.自动续期

C.资金冻结

答案：B

4.金融客服首要职责是（）。

A.推销产品

B.解决客户问题

C.维护公司形象

答案：B

5.客户对利息计算有疑问，应（）。

A.让客户自己算

B.详细解释计算方式

C.告知不清楚

答案：B

6.信用卡取现手续费通常（）。

A.较低

B.无手续费

C.较高

答案：C

7.客户咨询贷款审批时间，一般（）。

A.当天出结果

B.1-7个工作日

C.半个月以上

答案：B

8.金融客服沟通时应（）。

A.语速快

B.态度生硬

C.耐心温和

答案：C

9.客户购买基金后，收益（）。

A.固定不变

B.可能亏损

C.必定盈利

答案：B

10.客户咨询银行营业时间，应（）。

A.告知大概时间

B.准确提供营业时间

C.让客户自己查

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.金融客服应具备的素质有（）。

A.良好沟通能力

B.专业金融知识

C.情绪控制能力

答案：ABC

2.常见金融产品包括（）。

A.储蓄

B.保险

C.股票

答案：ABC

3.处理客户投诉的步骤有（）。

A.倾听客户诉求

B.提出解决方案

C.跟进反馈结果

答案：ABC

4.客户身份验证方式有（）。

A.身份证号码

B.预留手机号码

C.交易密码

答案：ABC

5.金融客服使用的沟通技巧有（）。

A.积极回应

B.适当提问

C.打断客户

答案：AB

6.影响理财产品收益的因素有（）。

A.市场波动

B.产品期限

C.利率变动

答案：ABC

7.客户咨询贷款需要准备的材料可能有（）。

A.身份证

B.收入证明

C.户口本

答案：ABC

8.金融客服工作渠道有（）。

A.电话

B.在线客服

C.邮件

答案：ABC

9.信用卡的功能有（）。

A.透支消费

B.分期付款

C.积分兑换

答案：ABC

10.客户咨询银行转账限制，可能涉及（）。

A.金额限制

B.时间限制

C.转账对象限制

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.金融客服可以随意承诺客户解决问题的时间。（×）

2.客户咨询的问题自己不确定，可直接告知客户不知道。（×）

3.理财产品收益一定高于储蓄。（×）

4.处理客户投诉时，不需要记录客户信息。（×）

5.金融客服沟通时要尽量使用专业术语。（×）

6.信用卡逾期不影响个人信用。（×）

7.客户购买保险后不能退保。（×）

8.贷款审批只看客户收入。（×）

9.金融客服要及时回复客户咨询。（√）

10.银行储蓄没有风险。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述金融客服处理客户投诉的原则。

答案：保持耐心、热情，认真倾听客户诉求，快速响应，积极协调解决问题，以客户满意为目标，维护公司形象。

2.客户咨询信用卡年费问题，如何回答？

答案：告知客户信用卡年费的收取标准、减免政策，如每年消费满一定次数或金额可减免年费等具体规定。

3.简述金融客服应掌握的沟通技巧。

答案：积极倾听客户讲话，理解需求；用清晰、简洁语言表达；积极回应，给予肯定；适当提问引导，确保沟通顺畅。

4.客户咨询理财产品风险，怎样解释？

答案：说明不同理财产品风险等级不同，风险与收益一般成正比。介绍评估风险的因素，如市场、政策等，提醒客户投资有风险。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到情绪激动、言语不文明的客户，金融客服应如何应对？

答案：先保持冷静，不与客户争吵。耐心倾听客户诉求，表达理解，等客户情绪稍缓，再用温和语气沟通，积极解决问题，让客户感受到诚意。

2.金融客服如何提升客户满意度？

答案：不断提升专业知识，快速准确解答问题；沟通时态度亲切友好，耐心处理投诉；及时跟进反馈客户问题处理进度，确保问题有效解决。

3.若客户对金融产品收益预期过高，客服应怎么做？

答案：客观介绍产品特点、风险因素及过往收益情况，说明收益的不确定性，引导客户根据自身风险承受能力合理预期收益，理性投资。

4.讨论金融客服在防范金融诈骗方面可发挥的作用。

答案：可以及时识别客户咨询中的可疑情况，如涉及诈骗手段的