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中国银行2025景德镇市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

1.题目：

假设你是一名中国银行景德镇分行的客户经理，近期接到一位客户投诉，称其在网上办理信用卡业务时遇到系统卡顿，导致申请失败，且多次联系客服未得到有效解决。客户情绪激动，要求银行立即处理并赔偿损失。请现场模拟与客户的沟通过程，并说明如何安抚客户、解决问题。

高分话术参考：

（1）倾听与共情：“王先生您好，非常抱歉给您带来了不便，听到您遇到这样的问题我们也很着急。系统卡顿确实是我们的疏忽，请您先别着急，我们立刻帮您处理。”

（2）解释与承诺：“目前系统确实存在技术故障，我们会立即上报技术部门进行修复。同时，您申请失败的部分我们会重新审核，如果确实是因为系统问题导致，一定会给您补办一张新卡，并赠送您一张意外险作为补偿。”

（3）行动与跟进：“请您留下联系方式，我马上为您开一个专属客服通道，全程跟进。同时，您也可以先去网点办理纸质申请，我们这边会优先处理。”

解析：

-共情能力：先安抚情绪，避免客户对立。

-解决方案：提出具体措施，而非空泛道歉。

-专业性：体现银行服务流程的严谨性。

2.题目：

假设你在中国银行景德镇分行的营业厅，遇到两位老年客户对如何使用手机银行操作流程感到困惑，但排队客户较多，时间有限。请设计一个简洁高效的沟通方案，帮助客户解决问题。

高分话术参考：

（1）快速评估：“两位阿姨您好，看到您在操作上遇到困难，我马上帮您解决。请问是转账、缴费还是查询余额的问题？”

（2）简化步骤：“我带您去旁边的体验区，我手把手教您。先打开APP，点‘常用功能’—‘转账’，输入收款人信息，然后拍下银行卡确认即可。我给您录个短视频，您回家慢慢看。”

（3）后续支持：“现在帮您弄好了，我给您发个微信群，有疑问随时联系我。老年人用手机银行确实需要耐心，我们会多组织培训，您下次来可以带家人一起学。”

解析：

-效率优先：快速判断问题，避免冗长解释。

-人文关怀：针对老年客户设计易学方案。

-服务延伸：提供长期支持，体现银行责任感。

3.题目：

假设你在中国银行景德镇分行的网点，突然接到上级通知，要求全员紧急学习反电信诈骗新政策，但现场客户等待较多。请设计一个既能完成任务，又不影响客户体验的方案。

高分话术参考：

（1）分批培训：“各位客户您好，现在请稍等，我们银行内部有个紧急培训，需要几分钟时间。您可以去旁边的休息区喝杯茶，或者用自助机办理业务。”

（2）技术辅助：“同时，我给您推荐个反诈骗手册，里面有常见骗局案例，您看完也能提高警惕。培训结束后，我立刻回来为您服务。”

（3）透明沟通：“培训内容与您的资金安全有关，非常重要，请您理解。我们争取在最短时间完成，感谢配合！”

解析：

-客户导向：提供替代方案，避免直接催促。

-社会责任：结合反诈宣传，提升客户安全感。

-团队协作：暗示后台支持，安抚客户焦虑。

二、观点论述题（共2题，每题15分，总分30分）

1.题目：

近年来，景德镇陶瓷产业面临数字化转型压力，传统陶瓷企业如何利用金融科技（FinTech）提升竞争力？请结合中国银行的服务优势，谈谈你的看法。

高分话术参考：

（1）行业痛点：“景德镇陶瓷产业虽历史悠久，但传统企业普遍存在供应链融资难、产品溯源难的问题。金融科技可以解决这些痛点。”

（2）银行解决方案：“中国银行可以推出‘陶瓷供应链金融’平台，通过区块链技术实现产品溯源，同时提供线上贷款，降低融资门槛。”

（3）数据驱动：“利用大数据分析市场需求，为陶瓷企业提供精准营销建议，同时结合RPA技术优化业务流程，提升效率。”

解析：

-行业洞察：结合景德镇陶瓷特色，避免泛泛而谈。

-银行价值：突出中国银行的服务能力与科技优势。

-可行性：提出具体技术方案，体现专业性。

2.题目：

有人认为，银行柜员在智能化时代逐渐被替代，但也有人强调柜员服务仍是银行的核心竞争力。请谈谈你的看法。

高分话术参考：

（1）辩证观点：“智能化确实会替代部分简单重复性工作，但柜员的服务温度是机器无法替代的。”

（2）柜员新角色：“未来柜员应转型为‘客户顾问’，提供资产配置、风险咨询等高附加值服务，同时利用智能设备提高效率。”

（3）银行策略：“中国银行可以加强柜员综合培训，比如反欺诈、财富管理技能，打造差异化竞争优势。”

解析：

-逻辑清晰：先承认趋势，再提出改进方向。

-银行实践：结合中行实际业务，增强说服力。

-前瞻性：强调员工转型，体现发展思维。

三、案例分析题（共2题，每题20分，总分40分）

1.题目：

中国银行景德镇分行曾因客户在ATM取现时遭遇假币，导致声誉受损。请分析原因，并提出改进措施。

高分话术参