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工商银行2025酒泉市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1：客户投诉处理情景

情境描述：

某日，酒泉分行业务大厅，一位客户因办理信用卡业务排队时间过长，情绪激动，对柜员抱怨：“你们服务太慢了！我等了半小时还没办完，耽误我工作！”柜员试图解释，但客户不断提高音量，现场其他客户也受到影响。

任务：

1.请模拟你作为大堂经理，如何安抚客户情绪并解决其问题？

2.结合工商银行服务理念，提出优化排队效率的具体建议。

高分话术参考：

1.安抚情绪：“阿姨您好，非常抱歉让您久等了，我们理解您的心情。请您先到休息区喝杯水，我马上帮您处理。”（语气诚恳，肢体语言开放）

2.解决问题：“信用卡业务近期申请量较大，我们已增派人手。同时，您是否需要优先办理？我帮您加急。”（体现灵活性）

3.优化建议：“我们将在大厅增设动态排队屏，实时显示叫号，并增设VIP等候区，避免类似情况发生。”（结合银行实际措施）

题目2：团队协作任务分配情景

情境描述：

某支行接到市分行通知，需3小时内完成“乡村振兴金融服务进农村”的调研任务，并提交报告。现有5名员工，其中2名擅长数据分析，2名熟悉农村业务，1名擅长文案撰写。

任务：

1.请模拟你作为小组负责人，如何分配任务并确保高效完成？

2.结合酒泉市农业特点，提出调研重点方向。

高分话术参考：

1.任务分配：“数据分析组负责整理本地农业贷款数据，农村业务组走访农户了解需求，文案组汇总信息撰写报告，我统筹协调。”（分工明确，突出协同）

2.调研重点：“酒泉市农业以瓜果种植为主，调研应聚焦‘绿色金融’和‘产业链信贷’政策落地情况。”（结合地域特色）

题目3：产品推广情景

情境描述：

作为酒泉分行的个人金融顾问，你需要向一位年轻客户推广“工银圆梦贷”信用贷款产品。客户表示：“我不需要贷款，我的积蓄够用。”

任务：

1.请模拟你如何说服客户尝试该产品？

2.结合酒泉市小微企业现状，说明该产品优势。

高分话术参考：

1.说服话术：“王先生，‘圆梦贷’利率优惠且无需抵押，未来若创业或投资，可快速周转资金。即使现在不用，也可随时解冻。”（突出灵活性）

2.产品优势：“酒泉市小微企业众多，该产品支持农业规模化经营，符合本地政府‘稳经济’政策导向。”（结合政策红利）

二、问题解决题（2题，每题15分，共30分）

题目4：酒泉市小微企业融资难题

情境描述：

酒泉市小微企业融资难问题突出，部分企业因缺乏抵押物或信用记录薄弱，难以获得银行贷款。

任务：

1.请提出3条解决措施，并说明可行性。

2.结合工商银行普惠金融政策，设计一款适合酒泉企业的信贷产品。

高分话术参考：

1.解决措施：

-政府增信：推动政府设立风险补偿基金，银行承担更高比例的不良贷款。

-信用评分优化：引入农业保险、纳税数据等非传统风控指标。

-产品分层：推出“农业保单贷”，以农业保险单作抵押。

2.信贷产品设计：“酒泉惠农贷”，额度最高50万，利率LPR减10BP，还款周期最长3年，适用于瓜果种植、养殖等特色产业。

题目5：酒泉市数字化转型挑战

情境描述：

酒泉市部分农村地区金融业务仍依赖线下网点，数字化转型滞后，影响服务效率。

任务：

1.请分析数字化转型对酒泉市金融服务的意义。

2.结合工商银行“金融科技赋能”战略，提出1项落地方案。

高分话术参考：

1.意义分析：

-提升偏远地区服务覆盖率，如推广“移动银行+无人机巡检”模式。

-降低运营成本，如通过AI客服分流简单业务。

2.落地方案：“智慧农金服务站”，在乡镇学校、村委会安装智能终端，提供存款、贷款申请等基础业务，由银行员工定期维护。

三、观点论述题（1题，25分）

题目6：金融科技与人文关怀的平衡

情境描述：

近年来，工商银行大力推广手机银行、智能客服等科技应用，但部分客户（如老年人）反映操作不便。

任务：

1.请论述金融科技发展应如何兼顾效率与人文关怀？

2.结合酒泉市老龄化情况，提出具体措施。

高分话术参考：

1.观点论述：

-科技应作为“补充”而非“替代”，如保留人工客服热线。

-产品设计需分层，针对农村用户开发简化版界面。

2.酒泉市措施：

-开设“银发课堂”，定期培训老年人使用智能设备。

-试点“银行+社区”模式，社工协助办理业务。

答案及解析

情景模拟题

1.客户投诉处理：解析强调“情绪优先+解决方案”双导向，避免直接反驳客户，体现银行服务专业性。

2.团队协作：解析强调“人岗匹配+目标导向”，结合酒泉农业特点，体现对地域经济的理解。

3.产品推广：解析突出“需求挖掘+政策捆绑”，避免强行推销，体现销售技巧。

问题解决题

4.小微企业融资