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服务器故障处理规定

一、总则

服务器作为企业信息系统的核心基础设施，其稳定运行对业务连续性至关重要。为确保服务器故障得到及时、有效处理，降低故障影响，特制定本规定。本规定适用于公司所有涉及服务器运维的部门及人员，旨在建立标准化、规范化的故障处理流程。

二、故障分类与分级

（一）故障分类

1.硬件故障：包括电源、主板、硬盘、网络设备等物理故障。

2.软件故障：包括操作系统、数据库、应用程序崩溃或异常。

3.网络故障：包括网络中断、带宽不足、DNS解析问题等。

4.外部因素故障：如电力供应不稳定、自然灾害等。

（二）故障分级

1.一级故障（重大故障）：系统完全瘫痪，核心业务中断，影响超过100人。

2.二级故障（较大故障）：系统部分功能异常，影响50-100人。

3.三级故障（一般故障）：个别服务中断，影响低于50人。

4.四级故障（轻微故障）：短暂性能下降或提示信息，无业务影响。

三、故障处理流程

（一）故障发现与报告

1.自动监控系统（如Zabbix、Prometheus）检测到异常后，立即触发告警。

2.运维人员需在5分钟内确认告警信息，并记录故障现象、影响范围。

3.通过内部通信工具（如钉钉、企业微信）或工单系统上报故障，内容需包含：故障时间、服务器编号、故障描述、初步判断。

（二）故障诊断与评估

1.运维团队按分级启动应急响应：

-一级故障：由值班经理牵头，核心技术人员参与。

-二级及以上故障：由运维主管组织分析。

2.诊断步骤：

(1)检查硬件状态（如电源灯、硬盘活动灯）。

(2)使用命令行工具（如`ping`、`ps`、`top`）排查系统进程。

(3)查看日志文件（如`/var/log`、数据库日志）定位问题。

3.评估故障影响：统计受影响用户数、业务中断时长、潜在数据丢失风险。

（三）故障处理与恢复

1.处理措施需按优先级执行：

(1)短期修复：如重启服务、更换故障硬件。

(2)中期修复：调整配置、修复代码漏洞。

(3)长期修复：升级硬件、优化架构。

2.恢复步骤：

-测试修复效果（如模拟负载、验证数据一致性）。

-逐步恢复服务，优先保障核心业务。

-监控系统性能，防止故障复现。

（四）故障记录与复盘

1.完成处理后，需在工单系统中更新处理过程及结果。

2.每季度组织一次故障复盘会，内容包括：

(1)故障根本原因分析（RootCauseAnalysis）。

(2)预防措施（如增加冗余、优化监控）。

(3)技术改进建议（如引入自动化巡检）。

四、应急资源与职责

（一）应急资源

1.备用服务器：需保持与生产环境一致配置，定期测试。

2.备件库：关键硬件（如硬盘、电源）需储备至少3天用量。

3.外部支持：与设备供应商签订7×24小时服务协议。

（二）职责分工

1.值班人员：负责初步响应和记录。

2.运维主管：统筹诊断方案，协调跨团队协作。

3.技术经理：决策重大修复措施（如系统迁移）。

五、附则

1.本规定自发布之日起执行，运维团队负责解释。

2.每年更新一次，结合实际故障案例优化流程。

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一、总则

服务器作为企业信息系统的核心基础设施，其稳定运行对业务连续性至关重要。为确保服务器故障得到及时、有效处理，降低故障影响，特制定本规定。本规定适用于公司所有涉及服务器运维的部门及人员，旨在建立标准化、规范化的故障处理流程，提升问题解决效率，保障系统安全可靠运行。

二、故障分类与分级

（一）故障分类

1.硬件故障：指服务器物理组件发生损坏或异常，导致服务不可用。具体包括：

电源故障：电源单元（PSU）损坏、电源线松动或供电不稳。

主板故障：主板烧毁、电容失效或芯片损坏。

存储设备故障：硬盘驱动器（HDD/SSD）坏道、故障、RAID阵列节点失效。

网络设备故障：网卡（NIC）损坏、交换机端口故障、光纤模块问题。

其他硬件：风扇停转导致过热、CPU损坏、内存条故障。

2.软件故障：指操作系统、数据库管理系统、中间件或应用程序出现异常，导致服务中断或性能下降。具体包括：

操作系统故障：系统崩溃、无法启动（GRUB损坏、init进程异常）、内核panic。

数据库故障：数据库服务崩溃（如MySQL/MariaDB主从同步失败）、连接数耗尽、关键查询超时。

应用程序故障：应用程序崩溃、服务进程意外终止、配置文件错误。

中间件故障：Web服务器（如Nginx/Apache）、应用服务器（如Tomcat/JBoss）异常。

依赖服务故障：如消息队列（Kafka/RabbitMQ）、缓存服务（Redis/Memcached）中断。

3.网络故障：指服务器网