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2025年工程经济服务质量评估试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.工程经济服务质量评估中，反映服务流程效率的核心指标是（）。

A.客户投诉率

B.服务响应时间

C.报告准确率

D.合同履约率

2.根据SERVQUAL模型，工程经济服务中“服务人员具备专业知识并能有效解决问题”属于（）维度。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

3.某工程咨询公司2024年服务总成本为800万元，服务收入为1200万元，客户满意度得分为85分（满分100），则其服务成本效益比（收入/成本）为（）。

A.1.2

B.1.5

C.0.67

D.0.85

4.以下不属于工程经济服务质量评估定量指标的是（）。

A.项目延期率

B.客户回访率

C.服务方案创新性

D.数据误差率

5.评估工程经济服务的“可感知性”时，重点考察（）。

A.服务人员的沟通态度

B.服务场所的设施规范性

C.服务承诺的兑现程度

D.服务方案的技术深度

6.采用KANO模型划分服务质量需求时，“客户未明确提出但期望的隐性需求”属于（）。

A.基本需求

B.期望需求

C.兴奋需求

D.无差异需求

7.某项目服务过程中，客户因报告数据错误提出投诉，经核查原因为咨询员未复核原始数据，该问题属于（）责任。

A.流程设计

B.人员能力

C.资源保障

D.外部环境

8.工程经济服务质量评估中，“服务成果对项目决策的支持程度”属于（）评估目标。

A.过程控制

B.结果价值

C.客户体验

D.合规性

9.计算服务质量综合指数时，若采用加权平均法，权重确定的核心依据是（）。

A.指标的重要性

B.历史数据波动性

C.行业惯例

D.评估人员主观判断

10.以下关于服务质量持续改进的表述，错误的是（）。

A.需建立PDCA循环机制

B.重点关注客户投诉的即时处理

C.需分析质量问题的根本原因

D.需将改进措施标准化

二、多项选择题（每题3分，共15分，错选、漏选均不得分）

1.工程经济服务质量的“可靠性”维度包括（）。

A.服务成果的准确性

B.服务流程的稳定性

C.服务承诺的兑现率

D.服务人员的专业资质

2.客户满意度调查设计需注意（）。

A.问题需覆盖核心服务环节

B.样本需具有代表性

C.采用定性与定量结合的方式

D.避免引导性问题

3.服务成本效益分析的关键步骤包括（）。

A.识别服务成本构成

B.量化服务带来的经济效益

C.比较不同服务方案的净收益

D.忽略无法货币化的质量因素

4.工程经济服务质量问题的常见诱因有（）。

A.人员培训不足

B.流程制度缺失

C.客户需求变更频繁

D.行业政策调整

5.评估报告的质量要求包括（）。

A.数据来源可追溯

B.结论与分析逻辑一致

C.语言表述专业且易懂

D.仅包含定量分析内容

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述工程经济服务质量评估的主要目的。

2.列举SERVQUAL模型在工程经济服务中的五个具体应用维度，并分别举例说明。

3.说明客户满意度与服务质量的区别与联系。

4.简述如何通过关键绩效指标（KPI）体系实现服务质量的过程控制。

5.分析工程经济服务中“成本质量”权衡的常见场景，并提出优化策略。

四、案例分析题（共25分）

某工程咨询公司2024年承接了120个工程经济服务项目，其中：

按时交付项目105个，延期15个（平均延期7天）；

客户投诉22次，其中数据错误10次、报告深度不足6次、沟通不及时6次；

服务总成本680万元（人工成本420万、资料费80万、管理费180万）；

客户满意度调查结果：非常满意25%、满意45%、一般20%、不满意10%（满分100分，平均分78分）；

成功案例中，因服务方案优化为客户节约成本的项目有35个，累计节约金额1200万元。

问题：

1.计算该公司2024年服务质量的关键指标值（要求列出计算式）：

（1）项目按时交付率；

（2）客户投诉率（按项目数计算）；

（3）成本节约效益比（节约金额/服务成本）。

2.基于上述数据，分析该公司服务质量存在的主要问题。

3.针对问题提