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呼叫中心调度员面试题(某大型央企)题库解析

面试问答题（共20题）

第一题

在高峰时段，您发现某个坐席因为情绪问题（例如：非常愤怒或沮丧）无法正常处理客户来电，您会如何采取行动？请详细说明您的处理步骤，并解释您这样做的理由。

答案：

保持冷静，安抚客户：首先，我会保持冷静，用温和而专业的语气安抚客户，告知客户我现在会先帮助他/她解决问题，稍后会安排其他同事继续处理。这样可以防止客户因为坐席的情绪问题而感到更加不满。

2.快速记录客户问题：在安抚客户的同时，我会快速记录客户来电的核心问题和诉求，以便后续能够准确地转接给其他同事。

向坐席询问情况：在不严重影响客户的情况下，我会与该坐席进行短暂沟通（例如通过内部通话或耳麦），了解其情绪状态和遇到的问题。我会用关心的语气询问：“您看起来有些疲惫/情绪不佳，是遇到什么困难了吗？”

根据情况决定下一步行动：

如果坐席只是暂时情绪低落，可以快速调整：我会鼓励坐席深呼吸，短暂休息一下，或者提供一些支持，例如将其转接到更容易处理的简单业务。同时提醒坐席注意情绪管理，保持专业服务态度。

如果坐席情绪严重，无法继续工作：我会立即安排其他同事接手该客户的来电，并将情况向我的上级汇报。在转接时，我会简要介绍客户的情况以及之前该坐席的处理情况，以便新坐席能够快速了解背景。

后续跟进：在将该客户转接后，我会密切关注客户的后续反馈，确保问题得到妥善解决。同时，我也会对该坐席的情绪问题进行后续关注，帮助其寻求必要的帮助和支持。

解析：

优先保障客户满意度：呼叫中心的核心理念是提供优质的服务，优先保障客户的满意度。在遇到坐席情绪问题时，首先要做的是安抚客户，避免客户因为坐席的情绪问题而产生负面体验。

关注坐席状态，及时干预：作为调度员，需要关注坐席的工作状态，及时发现并解决坐席的情绪问题。这不仅可以帮助坐席恢复状态，也可以避免因坐席情绪问题导致的服务质量下降。

3.灵活处理，高效转接：根据坐席的实际情况，灵活选择合适的处理方式。如果坐席可以快速调整，则可以尝试进行短暂安抚和鼓励；如果坐席无法继续工作，则需要及时进行转接，并做好交接工作。

沟通与协作：调度员需要与坐席、客户以及其他部门进行有效的沟通和协作，共同解决问题，提升服务质量。

强调人文关怀：大型央企通常更加注重员工的人文关怀。在处理这个问题时，不仅仅是关注工作效率，也需要体现对坐席的关心和支持，这符合央企的企业文化和价值观。

这道题考察的是呼叫中心调度员在遇到突发情况时的应变能力、沟通能力、问题解决能力以及服务意识。

第二题

题目:假设由于突发的系统故障，导致呼入电话全部无法接听，同时大部分在线客服人员也因系统问题被迫下线。您作为调度员，在短时间内需要采取哪些措施来稳定局面，并最大程度减少对客户的影响？

答案：

作为一名呼叫中心调度员，在遭遇如此突发的系统故障情况下，我会采取以下措施来稳定局面，并减少对客户的影响：

迅速核实情况与上报:

立即确认:第一时间核实系统故障是否全面覆盖（包括呼入、在线、后台管理等），了解影响范围和预计恢复时间（如果可以得到的话）。

紧急上报:迅速向我的直接上级、技术支持部门及必要时向公司高层汇报当前严峻情况，争取资源支持和快速故障排除的指令。

启动应急预案与内部协调:

激活预案:立即启动公司或部门预制定的重大故障应急预案（如果存在）。预案可能包含启用备用线路、紧急联络方式、人员调配计划等。

内部转接:确认公司是否有允许调用的备用电话线路（如短信回拨、特定合作方的临时通道等），并将它们分配给优先处理的紧急或重要客服。

紧急联络:如果有部分客服能通过手机等非核心系统设备保持联络，建立紧急沟通群组（如微信、钉钉），实时通报信息、分担任务、共享可行的解决方案（例如，指导客户通过自助渠道解决简单问题）。

引导客户转向高效自助渠道:

发布通知:在所有可用的渠道（即使是非核心系统，如预留的短信提醒、微信公众号、官网公告、甚至通过少数能接听的同事口头告知等方式）发布紧急通知，告知客户当前故障情况，并指导他们如何通过自助渠道获取帮助。例如：

引导客户使用FAQ知识库查询常见问题解决方案。

指导客户通过官方APP或微信公众号进行业务办理或咨询。

提供备用服务热线（若有）或处理渠道（如邮件、在线论坛等，虽然也受影响，但优先告知客户尝试这些方法）。

知识库与脚本支持:确保知识库的常见问题解释清晰、易于操作，并临时调整或简化部分客服脚本（如果还能通过部分物料打印或内部系统调取），专注于安抚客户、告知信息、指引自助渠道。

优化剩余资源（在线/人工）分配:

重点客户优先:对于通过备用渠道或少数能接听的客服热线联系上的VIP客户或紧急疑难客户，进行优先处理。

分流非紧急业务:如果系统允许或通过临时表单收集，将非紧急、