呼叫中心调度员面试题(某大型央企)题库解析.docxVIP

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呼叫中心调度员面试题(某大型央企)题库解析

面试问答题(共20题)

第一题

在高峰时段,您发现某个坐席因为情绪问题(例如:非常愤怒或沮丧)无法正常处理客户来电,您会如何采取行动?请详细说明您的处理步骤,并解释您这样做的理由。

答案:

保持冷静,安抚客户:首先,我会保持冷静,用温和而专业的语气安抚客户,告知客户我现在会先帮助他/她解决问题,稍后会安排其他同事继续处理。这样可以防止客户因为坐席的情绪问题而感到更加不满。

2.快速记录客户问题:在安抚客户的同时,我会快速记录客户来电的核心问题和诉求,以便后续能够准确地转接给其他同事。

向坐席询问情况:在不严重影响客户的情况下,我会与该坐席进行短暂沟通(例如通过内部通话或耳麦),了解其情绪状态和遇到的问题。我会用关心的语气询问:“您看起来有些疲惫/情绪不佳,是遇到什么困难了吗?”

根据情况决定下一步行动:

如果坐席只是暂时情绪低落,可以快速调整:我会鼓励坐席深呼吸,短暂休息一下,或者提供一些支持,例如将其转接到更容易处理的简单业务。同时提醒坐席注意情绪管理,保持专业服务态度。

如果坐席情绪严重,无法继续工作:我会立即安排其他同事接手该客户的来电,并将情况向我的上级汇报。在转接时,我会简要介绍客户的情况以及之前该坐席的处理情况,以便新坐席能够快速了解背景。

后续跟进:在将该客户转接后,我会密切关注客户的后续反馈,确保问题得到妥善解决。同时,我也会对该坐席的情绪问题进行后续关注,帮助其寻求必要的帮助和支持。

解析:

优先保障客户满意度:呼叫中心的核心理念是提供优质的服务,优先保障客户的满意度。在遇到坐席情绪问题时,首先要做的是安抚客户,避免客户因为坐席的情绪问题而产生负面体验。

关注坐席状态,及时干预:作为调度员,需要关注坐席的工作状态,及时发现并解决坐席的情绪问题。这不仅可以帮助坐席恢复状态,也可以避免因坐席情绪问题导致的服务质量下降。

3.灵活处理,高效转接:根据坐席的实际情况,灵活选择合适的处理方式。如果坐席可以快速调整,则可以尝试进行短暂安抚和鼓励;如果坐席无法继续工作,则需要及时进行转接,并做好交接工作。

沟通与协作:调度员需要与坐席、客户以及其他部门进行有效的沟通和协作,共同解决问题,提升服务质量。

强调人文关怀:大型央企通常更加注重员工的人文关怀。在处理这个问题时,不仅仅是关注工作效率,也需要体现对坐席的关心和支持,这符合央企的企业文化和价值观。

这道题考察的是呼叫中心调度员在遇到突发情况时的应变能力、沟通能力、问题解决能力以及服务意识。

第二题

题目:假设由于突发的系统故障,导致呼入电话全部无法接听,同时大部分在线客服人员也因系统问题被迫下线。您作为调度员,在短时间内需要采取哪些措施来稳定局面,并最大程度减少对客户的影响?

答案:

作为一名呼叫中心调度员,在遭遇如此突发的系统故障情况下,我会采取以下措施来稳定局面,并减少对客户的影响:

迅速核实情况与上报:

立即确认:第一时间核实系统故障是否全面覆盖(包括呼入、在线、后台管理等),了解影响范围和预计恢复时间(如果可以得到的话)。

紧急上报:迅速向我的直接上级、技术支持部门及必要时向公司高层汇报当前严峻情况,争取资源支持和快速故障排除的指令。

启动应急预案与内部协调:

激活预案:立即启动公司或部门预制定的重大故障应急预案(如果存在)。预案可能包含启用备用线路、紧急联络方式、人员调配计划等。

内部转接:确认公司是否有允许调用的备用电话线路(如短信回拨、特定合作方的临时通道等),并将它们分配给优先处理的紧急或重要客服。

紧急联络:如果有部分客服能通过手机等非核心系统设备保持联络,建立紧急沟通群组(如微信、钉钉),实时通报信息、分担任务、共享可行的解决方案(例如,指导客户通过自助渠道解决简单问题)。

引导客户转向高效自助渠道:

发布通知:在所有可用的渠道(即使是非核心系统,如预留的短信提醒、微信公众号、官网公告、甚至通过少数能接听的同事口头告知等方式)发布紧急通知,告知客户当前故障情况,并指导他们如何通过自助渠道获取帮助。例如:

引导客户使用FAQ知识库查询常见问题解决方案。

指导客户通过官方APP或微信公众号进行业务办理或咨询。

提供备用服务热线(若有)或处理渠道(如邮件、在线论坛等,虽然也受影响,但优先告知客户尝试这些方法)。

知识库与脚本支持:确保知识库的常见问题解释清晰、易于操作,并临时调整或简化部分客服脚本(如果还能通过部分物料打印或内部系统调取),专注于安抚客户、告知信息、指引自助渠道。

优化剩余资源(在线/人工)分配:

重点客户优先:对于通过备用渠道或少数能接听的客服热线联系上的VIP客户或紧急疑难客户,进行优先处理。

分流非紧急业务:如果系统允许或通过临时表单收集,将非紧急、

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