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文明服务用语

服务用语技巧看动笑说听

听的三大原则（1）耐心：不要打断老人的话头。老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让老人说话。

（2）关心带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一方式。始终与老人保持目光接触。用笔将老人说的关键点记下来。听老人说话时，要自问：为什么会这样说？

有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听不要一开始就假设明白老人的问题听完老人的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。

自我检查你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；添加标题由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时；添加标题上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时；添加标题这几天休息不好，上班总是无精打采；添加标题这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；添加标题每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资；添加标题我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。添加标题

沟通的三个行为P2P1说听P3问

“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用老人喜欢的句式说话“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）“您能...”“您可以...吗”（提出要求）“您可以...”（来代替说“不”）

“老人更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任

头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。单击此处添加小标题五、动——运用身体语言的技巧

服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒添加标题乱弄头发或伸手梳头添加标题手指不停地敲或咬指甲添加标题用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙添加标题腿或脚不停地抖动添加标题当众化妆或涂指甲油添加标题坐立不安、表情烦燥、打哈欠添加标题嚼口香糖或吃东西添加标题穿着和服饰马虎，不整洁添加标题

第七模块服务人员语言礼仪

规范的语言会更美讲好普通话：减少方言土语语言要准确：切忌道听途说、没有依据语言要文明：杜绝脏话、黑话语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。

接待三声P2P1来有迎声问有答声P3去有送声

热情三到眼到眼神交流主动观察老人需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢

服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准确称呼老人姓名用尊称：体现对老人的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问老人姓名要注意礼貌

基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好2，问候语

013，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴02欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临

2015谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助4，致谢语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵5，道歉语

6，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理

8，应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧9，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行

10，请托语#2022

电话礼仪第八模块

打电话礼仪添加标题打电话前将要说的事情整理出来01添加标题电话接通后、确认对方、报上姓名02添加标题恰当选择打电话的时间、地点、场合03添加标题电话内容应言简意赅04

接电话礼仪听到电话三声内拿起话筒接电话，应主动报上姓名接电话应准备好记录

注意事项01听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。02听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。03接电话时的开头问候语要有精神04电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头05讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近06若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言07接听让人久等的电话，要向来电者致歉08电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电09工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10接到投诉电话，千万不能与对方争吵

电话留言五W一HWHO 何人