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2025年京东自营初级售前客服考试及答案2

一、单选题（每题2分，共40分）

1.客户询问商品是否有货，以下回复正确的是（）

A.不清楚，你自己看页面提示

B.亲，这边帮您查了下，该商品目前有货呢，可以直接下单哈

C.可能有货吧

D.我也不确定，等我问问仓库

答案：B。作为客服，应及时准确地为客户提供商品库存信息，A选项回复态度冷漠不专业；C选项表述模糊；D选项没有第一时间给到客户准确答复。

2.客户对商品价格提出异议，认为太贵，客服恰当的回应是（）

A.我们这已经很便宜了，别家都更贵

B.亲，我们的商品虽然价格略高一些，但它的质量和售后都是有保障的，性价比很高哦

C.嫌贵就别买

D.价格就是这样，没办法

答案：B。A选项直接贬低别家抬高自己，可能引起客户反感；C选项语言不文明；D选项过于生硬，B选项从商品价值角度进行解释，更能让客户接受。

3.客户询问商品的发货地，客服正确的做法是（）

A.随便说一个地方

B.查找准确信息后告知客户

C.让客户自己去网上查

D.说不知道

答案：B。客服应该为客户提供准确的商品发货地信息，A选项提供错误信息；C选项没有尽到客服职责；D选项没有解决客户问题。

4.客户下单后要求修改收货地址，此时距离发货还有2小时，客服应（）

A.以已经快发货为由拒绝修改

B.立即联系仓库，尝试为客户修改收货地址

C.让客户重新下单

D.不理会客户要求

答案：B。虽然快发货了，但仍有尝试修改的可能，应积极为客户解决问题，A选项没有尽力；C选项增加客户麻烦；D选项是不负责任的表现。

5.客户反馈收到的商品有破损，客服首先应该（）

A.指责客户运输过程中没保护好

B.要求客户提供商品破损的照片

C.直接让客户退货

D.让客户自己联系快递公司索赔

答案：B。要求客户提供商品破损照片可以直观了解情况，为后续处理提供依据，A选项无端指责客户；C选项未了解具体情况就直接让退货不合适；D选项推卸责任。

6.客户询问商品的保修期，客服应（）

A.按照自己的记忆随便说一个时间

B.查找商品说明书或相关资料，准确告知客户

C.说不清楚，让客户自己看说明书

D.说和其他同类商品保修期一样

答案：B。提供准确的保修期信息是客服的职责，A选项可能提供错误信息；C选项没有积极服务；D选项表述不准确。

7.当客户情绪激动地投诉时，客服应该（）

A.和客户争吵

B.耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪

C.直接挂断客户电话

D.转移话题

答案：B。耐心倾听和安抚客户情绪是处理投诉的第一步，A选项会使矛盾激化；C选项是严重失职；D选项不能解决问题。

8.客户询问商品是否支持七天无理由退换货，客服应（）

A.统一回复不支持

B.查看商品详情页规定，准确告知客户

C.说看情况

D.让客户自己去判断

答案：B。不同商品七天无理由退换货规定可能不同，应依据商品详情页准确告知，A选项一概而论；C选项表述模糊；D选项没有解决客户问题。

9.客户下单后长时间未付款，客服可以（）

A.不断给客户发消息催促付款

B.礼貌提醒客户订单未付款，并告知保留时间

C.直接取消客户订单

D.不理会客户

答案：B。礼貌提醒并告知保留时间既不会引起客户反感，又能起到提醒作用，A选项过度催促可能让客户厌烦；C选项未与客户沟通直接取消订单不合适；D选项可能导致订单流失。

10.客户询问商品的材质，客服正确的做法是（）

A.编造一个材质回复客户

B.查找商品资料，准确告知客户材质

C.说不清楚，让客户猜

D.说和其他商品材质差不多

答案：B。准确提供商品材质信息是必要的，A选项提供虚假信息；C选项不负责；D选项表述不准确。

11.客户询问商品是否有赠品，客服应（）

A.随意说有或没有

B.查看活动规则，准确告知客户

C.说不确定

D.让客户自己去页面找

答案：B。依据活动规则准确告知客户赠品情况，A选项可能提供错误信息；C选项表述模糊；D选项没有积极服务。

12.客户反馈商品颜色和图片不一致，客服应（）

A.坚持图片和实物颜色一样

B.让客户自己对比图片和实物

C.向客户致歉，并了解具体差异情况

D.说这是正常现象，不用在意

答案：C。向客户致歉并了解情况是正确的处理方式，A选项不承认问题；B选项没有解决问题；D选项不重视客户反馈。

13.客户询问商品的安装服务，客服应（）

A.说肯定有安装服务

B.查看商品是否提供安装服务后告知客户

C.说不清楚有没有

D.让客户自己联系厂家问安装

答案：B。准确告知客户商品是否提供安装服