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售中服务中的问题解决能力试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客对商品尺寸存疑，应（）

A.让顾客自己量B.提供详细尺寸信息C.推荐其他商品

2.顾客询问发货时间，正确做法是（）

A.说大概时间B.告知准确发货时间C.不理会

3.顾客要求优惠，客服应（）

A.直接拒绝B.介绍优惠活动C.随意答应

4.顾客咨询商品功能，客服要（）

A.简单说两句B.详细准确介绍C.让顾客看说明书

5.顾客对颜色有疑问，客服（）

A.发送色卡B.口头描述C.不处理

6.顾客询问物流进度，客服（）

A.让顾客自己查B.帮忙查询告知C.说不清楚

7.顾客反馈商品缺货，客服应（）

A.表示无奈B.推荐类似商品C.让顾客等

8.顾客咨询支付方式，客服（）

A.简单列举B.详细介绍及注意事项C.不管

9.顾客询问安装服务，客服（）

A.说不清楚B.介绍安装流程和收费C.推给售后

10.顾客对赠品有疑问，客服（）

A.不解释B.明确说明C.敷衍回答

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客对商品质量疑问，可采取（）

A.了解具体问题B.提供检测报告C.直接换货

2.当顾客要求快速发货，客服可以（）

A.协调仓库优先处理B.告知实际情况C.承诺不可能的时间

3.面对顾客对价格不满，客服可（）

A.解释定价原因B.告知会员优惠C.赠送小礼品

4.顾客咨询商品使用场景，客服应（）

A.举例说明B.提供图片参考C.让顾客想象

5.顾客反馈收到商品有损坏，客服（）

A.安抚情绪B.要求顾客拍照C.马上补发

6.顾客询问商品售后保障，客服要介绍（）

A.保修期限B.退换货政策C.维修地点

7.客服处理顾客投诉时，需做到（）

A.认真倾听B.积极解决C.及时反馈

8.顾客对商品材质有疑问，客服（）

A.准确说明材质B.介绍材质优点C.回避问题

9.顾客咨询商品搭配，客服（）

A.提供搭配建议B.发送搭配图片C.让顾客自己搭配

10.顾客询问活动规则，客服要（）

A.清晰解释B.提供示例C.模棱两可回答

判断题（每题2分，共10题）

1.顾客提出不合理要求，直接拒绝就行。（）

2.面对顾客对服务态度不满，无需道歉。（）

3.客服应主动了解顾客需求。（）

4.顾客咨询商品，不清楚时可以随意回答。（）

5.及时回复顾客咨询很重要。（）

6.顾客反馈问题，客服无需记录。（）

7.对于顾客的建议，客服可以不理会。（）

8.客服要熟悉商品所有信息。（）

9.顾客要求特殊包装，客服不能答应。（）

10.处理顾客问题时，可适当给予情感关怀。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理顾客对商品性能疑问的步骤。

答案：先耐心倾听顾客疑问，再详细准确介绍商品性能，必要时提供数据、案例等支撑，最后确认顾客是否理解。

2.顾客要求赠品升级怎么办？

答案：向顾客说明现有赠品规则和政策，若有可升级的活动或条件告知顾客，若无法升级诚恳解释原因并表示歉意。

3.如何应对顾客对快递速度的抱怨？

答案：先安抚顾客情绪，然后帮忙查询物流进度，向顾客说明可能延误的原因，提供预计送达时间，必要时协助催促快递。

4.顾客咨询商品能否定制，客服应如何处理？

答案：确认顾客定制需求，告知店铺定制政策，包括是否可定制、定制范围、定制周期和费用等，解答顾客疑问。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何有效提升顾客在咨询商品时的满意度。

答案：客服要及时回复，语言亲切专业，详细准确解答疑问，主动提供相关信息和建议，关注顾客情绪并积极处理问题。

2.谈谈面对顾客频繁更换商品款式需求时的应对策略。

答案：保持耐心，积极配合顾客，快速提供款式信息，解答差异疑问。若库存等有限，提前告知顾客，避免后续麻烦。

3.探讨处理顾客对商品价格坚持降价要求的方法。

答案：解释价格体系，介绍优惠活动、赠品等。可申请领导特批小优惠或承诺后续优惠。强调商品价值和品质，争取理解。

4.说说在处理顾客紧急需求时如何协调各部门。

答案：及时记录需求，向仓库、物流等部门说明紧急情况，明确要求和时间节点。保持沟通，跟进处理进度，及时反馈给顾客。

答案

单项选择题

1.B2.B3.B4.B