4s店返修管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范4S店返修管理，提高维修质量，保障客户权益，提升企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本4S店所有返修业务，包括但不限于车辆维修、零部件更换、故障诊断等。

第三条返修管理应遵循以下原则：

1.客户至上，以客户满意度为最终目标；

2.质量第一，确保维修质量符合国家标准和厂方要求；

3.科学管理，规范操作流程，提高工作效率；

4.诚信经营，遵守国家法律法规，维护消费者合法权益。

第二章返修流程

第四条客户提交返修申请

1.客户向4S店前台服务人员提出返修申请，并提供相关证明材料；

2.前台服务人员对客户信息进行登记，并告知客户返修流程及所需时间。

第五条故障诊断

1.技术人员根据客户描述和车辆状况，进行初步故障诊断；

2.如需进一步检查，技术人员将车辆送至维修车间，进行详细检查。

第六条维修方案制定

1.技术人员根据故障诊断结果，制定维修方案；

2.维修方案应包括维修项目、所需零部件、预计维修时间等；

3.技术人员将维修方案提交给客户，并征得客户同意。

第七条零部件采购

1.根据维修方案，采购部门负责采购所需零部件；

2.采购的零部件应满足质量要求，并符合厂方规定。

第八条维修作业

1.技术人员按照维修方案进行维修作业；

2.维修过程中，技术人员应严格遵守操作规程，确保维修质量；

3.维修完成后，技术人员对车辆进行试车，确保车辆性能恢复正常。

第九条质量检验

1.维修完成后，质量检验人员对维修车辆进行质量检验；

2.检验内容包括：外观、功能、性能等方面；

3.检验合格后，车辆方可交付给客户。

第十条客户验收

1.客户对维修车辆进行验收，确认维修质量；

2.如有异议，应及时与4S店沟通，寻求解决方案。

第十一条车辆交付

1.客户确认维修质量后，前台服务人员为客户办理交付手续；

2.前台服务人员向客户告知后续保养、维修等相关事宜。

第三章返修记录与跟踪

第十二条返修记录

1.4S店应建立完善的返修记录制度，对每辆返修车辆进行详细记录；

2.返修记录应包括：车辆信息、故障描述、维修方案、维修时间、零部件更换情况等。

第十三条返修跟踪

1.4S店应定期对返修车辆进行跟踪，了解车辆使用状况；

2.如发现异常情况，应及时通知客户，并采取相应措施。

第四章返修费用管理

第十四条返修费用构成

1.返修费用包括：维修工时费、零部件费用、其他相关费用；

2.返修费用应按照厂方规定和实际维修情况计算。

第十五条返修费用结算

1.客户在办理交付手续时，应支付全部返修费用；

2.4S店应向客户出具正规发票，并确保费用结算准确。

第五章返修人员管理

第十六条返修人员选拔

1.4S店应选拔具备相关专业知识和技能的返修人员；

2.返修人员应定期参加厂方组织的培训，提高业务水平。

第十七条返修人员职责

1.返修人员应严格遵守操作规程，确保维修质量；

2.返修人员应积极与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务；

3.返修人员应定期总结工作经验，不断提高自身业务水平。

第六章返修质量管理

第十八条质量标准

1.4S店返修质量应符合国家标准和厂方要求；

2.维修完成后，车辆性能应达到原厂标准。

第十九条质量控制

1.4S店应建立健全质量管理体系，确保维修质量；

2.技术人员应严格按照维修方案进行维修作业；

3.质量检验人员应认真履行职责，确保检验质量。

第七章返修档案管理

第二十条返修档案建立

1.4S店应建立完善的返修档案管理制度，对每辆返修车辆建立档案；

2.返修档案应包括：车辆信息、故障描述、维修方案、维修时间、零部件更换情况等。

第二十一条返修档案保管

1.4S店应妥善保管返修档案，确保档案完整、安全；

2.返修档案保管期限应符合国家相关规定。

第八章附则

第二十二条本制度由4S店负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起施行。

第二十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

本制度旨在规范4S店返修管理，提高维修质量，保障客户权益，提升企业形象。各相关部门应认真贯彻执行，确保本制度的有效实施。

第2篇

第一章总则

第一条为规范4S店返修管理，提高维修质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本4S店所有返修业务，包括但不限于新车、二手车、维修保养等。

第三条返修管理应遵循以下原则：

1.客户至上，确保客户利益；

2.严谨细致，确保维修质量；

3.信息公开，确保透明度；

4.持续改进，提升服务品质。

第二章返修流程

第四条客户投诉与返修申请

1.客户在发现车辆存在问题后，可通过电话、网络、现场等方式向4S店提出投诉或返修申请。