银行客服考试题及答案.docVIP

银行客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户来电咨询账户余额，你应首先：

A.直接告知余额

B.询问客户身份信息

C.让客户稍等

D.转接上级

答案：B

2.遇到情绪激动的客户，你应该：

A.大声回应

B.耐心倾听

C.直接挂断

D.不理会

答案：B

3.客户咨询理财产品，你不了解时应：

A.随意回答

B.让客户自己查

C.记录后询问同事

D.拒绝回答

答案：C

4.银行客服热线一般是：

A.95588

B.95533

C.95566

D.以上都有可能

答案：D

5.客户要求修改预留手机号，需验证：

A.身份证号

B.银行卡密码

C.验证码

D.以上都是

答案：D

6.处理客户投诉时，第一步是：

A.道歉

B.记录问题

C.承诺解决时间

D.上报领导

答案：B

7.客户询问转账限额，应告知：

A.大概数字

B.准确规定

C.让客户猜

D.说不知道

答案：B

8.客服与客户沟通时，语速应：

A.超快

B.适中

C.超慢

D.随意

答案：B

9.客户咨询信用卡还款方式，以下正确的是：

A.只有一种

B.多种方式介绍

C.推荐最贵的

D.不介绍

答案：B

10.客户来电称收到可疑短信，你应：

A.不理会

B.让客户删除

C.记录并提醒注意安全

D.说没事

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.银行客服的职责包括：

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.营销理财产品

D.办理业务

答案：ABC

2.与客户沟通时，需要注意：

A.礼貌用语

B.耐心倾听

C.及时回应

D.态度冷漠

答案：ABC

3.客户咨询贷款业务，可能涉及：

A.利率

B.期限

C.还款方式

D.抵押物

答案：ABCD

4.客服工作中常用的沟通技巧有：

A.提问

B.解释

C.反馈

D.打断客户

答案：ABC

5.银行的主要业务有：

A.储蓄

B.贷款

C.信用卡

D.保险

答案：ABC

6.处理客户紧急问题时，应：

A.优先处理

B.及时反馈进度

C.拖延不管

D.随意处理

答案：AB

7.客服需要具备的能力有：

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.销售能力

答案：ABC

8.客户咨询账户安全问题，可能包括：

A.密码设置

B.转账安全

C.账户挂失

D.网银使用

答案：ABCD

9.银行客服服务的对象有：

A.个人客户

B.企业客户

C.金融机构

D.政府部门

答案：AB

10.客服在回答客户问题时应：

A.准确清晰

B.避免模糊

C.提供错误信息

D.简洁明了

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.银行客服可以随意透露客户信息。（×）

2.客户咨询问题，客服必须马上给出答案。（×）

3.处理投诉时不需要与客户沟通原因。（×）

4.客服不需要了解银行新业务。（×）

5.与客户沟通时可以使用方言。（×）

6.客户咨询理财产品收益是固定不变的。（×）

7.银行客服热线随时有人接听。（√）

8.处理客户问题时不需要记录过程。（×）

9.客服可以拒绝回答客户合理问题。（×）

10.客户反馈意见对银行改进服务没用。（×）

简答题（总4题，每题5分）

1.简述处理客户投诉的流程。

答：记录问题、倾听诉求、分析原因、提出解决方案、跟进反馈。

2.如何提高与客户沟通的效率？

答：清晰表达、耐心倾听、准确理解需求、简洁回答问题。

3.银行客服如何做好理财产品营销？

答：了解产品特点，根据客户需求推荐，清晰介绍收益风险等。

4.遇到客户对解决方案不满意怎么办？

答：再次沟通，了解不满原因调整方案，或寻求上级协助。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升银行客服的服务质量？

答：加强培训提升专业能力，优化流程提高效率，注重沟通态度等。

2.客户咨询复杂业务问题，客服应如何应对？

答：详细记录，请教同事后准确清晰解答，提供相关资料或案例辅助。

3.怎样增强客服与客户之间的信任？

答：诚实解答问题，及时反馈处理进度，解决问题负责到底。

4.对于银行客服工作压力大如何缓解？

答：合理安排工作时间，学会自我调节情绪，与同事交流分享经验。