采用 BPMN 对投诉处理流程进行建模直观展示流程全貌并据此进行优化提高流程的规范性、透明度与效率要点试题库及答案.docVIP

采用BPMN对投诉处理流程进行建模直观展示流程全貌并据此进行优化提高流程的规范性、透明度与效率要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.BPMN中表示开始事件的图形是（）

A.圆形B.方形C.菱形D.三角形

2.投诉处理流程建模中，分配投诉任务一般用（）

A.活动B.网关C.事件D.连接线

3.BPMN模型优化主要目的不包括（）

A.提高规范性B.增加复杂度C.提升透明度D.提高效率

4.投诉处理流程结束事件用（）表示

A.实心圆B.空心圆C.双环空心圆D.双环实心圆

5.用于描述投诉处理流程中条件判断的是（）

A.顺序流B.消息流C.并行网关D.排他网关

6.BPMN图中对流程元素进行说明的是（）

A.注释B.数据对象C.泳道D.群组

7.优化投诉处理流程时，首先应关注（）

A.流程时间B.流程成本C.关键环节D.人员安排

8.投诉处理流程中信息传递通常用（）

A.实线B.虚线C.波浪线D.折线

9.一个完整投诉处理流程建模中，至少要有（）

A.一个开始事件和一个结束事件

B.两个开始事件和一个结束事件

C.一个开始事件和两个结束事件

D.多个开始事件和多个结束事件

10.BPMN中表示并行执行任务的网关是（）

A.排他网关B.并行网关C.包含网关D.事件网关

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于BPMN基本元素的有（）

A.事件B.活动C.网关D.连接线

2.投诉处理流程建模中，可能涉及的事件有（）

A.收到投诉B.投诉处理完成C.投诉升级D.客户撤诉

3.优化投诉处理流程规范性可从（）方面入手

A.统一流程标准B.明确各环节职责

C.规范文档记录D.增加流程环节

4.BPMN中网关类型包括（）

A.排他网关B.并行网关C.包含网关D.事件网关

5.提高投诉处理流程透明度的方法有（）

A.可视化展示B.实时进度查询

C.内部公开流程D.减少沟通环节

6.投诉处理流程中的活动可能有（）

A.记录投诉信息B.调查投诉原因

C.提出解决方案D.反馈处理结果

7.优化投诉处理流程效率可采取（）措施

A.简化流程B.减少等待时间

C.自动化处理部分环节D.增加审批流程

8.BPMN图中连接线包括（）

A.顺序流B.消息流C.关联D.数据流

9.在投诉处理流程建模时，泳道可用来区分（）

A.不同部门职责B.不同处理阶段

C.不同客户类型D.不同投诉类型

10.投诉处理流程优化的目标有（）

A.提高客户满意度B.降低成本

C.提升企业形象D.增加流程复杂度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.BPMN图中所有元素都必须有明确的语义。（）

2.投诉处理流程建模中，开始事件只能有一个。（）

3.并行网关用于处理互斥的路径选择。（）

4.优化投诉处理流程意味着完全推翻原有流程。（）

5.增加流程透明度会降低流程效率。（）

6.BPMN中的活动只能是人工操作。（）

7.投诉处理流程结束事件不需要任何触发条件。（）

8.规范文档记录有助于提高投诉处理流程规范性。（）

9.提高投诉处理流程效率就不能保证处理质量。（）

10.用BPMN建模投诉处理流程后无需再优化。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述BPMN对投诉处理流程建模的好处。

答案：能直观展示投诉处理流程全貌，清晰呈现各环节先后顺序、相互关系。便于发现流程问题，为优化提供依据，提高规范性、透明度与效率，增强沟通理解。

2.说出优化投诉处理流程规范性的三个要点。

答案：一是统一流程标准，明确各环节操作规范；二是清晰界定各部门职责，避免推诿；三是规范文档记录，确保信息完整准确，便于追溯和管理。

3.如何利用BPMN提高投诉处理流程透明度？

答案：通过可视化的BPMN图展示流程，让相关人员清楚各环节；设置实时进度查询功能；在企业内部公开流程，使员工和客户都能了解进展。

4.举例说明投诉处理流程中可自动化的环节。

答案：如收到投诉时自动发送确认邮件给客户；记录投诉信息可借助系统自动分