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东风本田售后培训课件
20XX
汇报人：XX
目录
01
02
03
04
05
培训课程概览
产品知识培训
服务流程与标准
技术技能提升
客户关系管理
培训效果评估
06
培训课程概览
PARTONE
培训目标与宗旨
通过系统培训，确保每位员工都能熟练掌握东风本田车辆的维修与保养技术。
提升服务技能
课程设计注重团队合作，通过模拟实战演练，增强售后服务团队的协作能力和问题解决能力。
强化团队协作
培训旨在提高售后服务质量，确保客户体验到专业、高效的服务，从而提升客户满意度。
增强客户满意度
01
02
03
课程结构安排
涵盖汽车构造、工作原理等基础理论，为技术实操打下坚实基础。
基础理论知识
01
通过模拟实际工作环境，让学员进行车辆维修、故障诊断等实操练习。
实操技能训练
02
教授学员如何与客户有效沟通，提供专业建议，增强客户满意度。
客户服务技巧
03
强调在维修过程中必须遵守的安全操作规程，确保人员和设备安全。
安全操作规范
04
培训对象与要求
针对服务顾问的培训，重点在于提升客户沟通技巧和售后服务流程的掌握。
服务顾问培训
为技术维修人员提供专业技能提升，包括车辆故障诊断和维修操作规范。
技术维修人员培训
前台接待人员需掌握基本的客户服务礼仪和预约管理流程，以提升客户满意度。
前台接待培训
产品知识培训
PARTTWO
东风本田车型介绍
CR-V以其耐用性和舒适性成为东风本田旗下最受欢迎的城市SUV车型之一。
CR-V：城市SUV的代表
思域凭借其运动风格和高性能发动机，成为年轻消费者追求驾驶乐趣的首选。
思域：运动型轿车标杆
艾力绅以其宽敞的空间和舒适的乘坐体验，满足了商务及家庭多用途的需求。
艾力绅：多功能商务车
X-RV以其时尚的外观设计和灵活的操控性，吸引了众多追求个性的年轻消费者。
X-RV：小型SUV的时尚选择
核心零部件功能
发动机性能
东风本田的发动机以其高效能和低油耗著称，是车辆动力的核心。
变速箱技术
环保排放标准
东风本田车型满足严格的环保排放标准，减少对环境的影响。
采用先进的自动变速箱技术，确保换挡平顺，提升驾驶体验。
安全系统配置
配备先进的安全气囊和防抱死制动系统，保障驾驶安全。
常见故障诊断
通过专业诊断工具读取发动机故障码，快速定位问题，如点火系统或燃油供应异常。
发动机故障码解析
分析制动系统故障，包括刹车片磨损、制动液位低或ABS系统故障等，确保行车安全。
制动系统问题诊断
检查车辆电气连接，诊断如电池、发电机或起动机等部件的常见故障。
电气系统故障排查
服务流程与标准
PARTTHREE
客户接待流程
热情迎接每一位到店客户，提供微笑服务，确保客户感受到尊重和欢迎。
迎接客户
通过开放式问题了解客户车辆的具体问题或服务需求，为后续服务提供准确信息。
了解客户需求
专业技师对客户车辆进行初步检查，评估问题所在，并向客户清晰解释检查结果。
车辆检查与评估
根据车辆检查结果，向客户详细说明维修或保养的必要性及可能的解决方案。
提供解决方案
完成服务后，主动联系客户，询问服务满意度并提供必要的后续支持。
售后服务跟进
维修作业标准
维修技师在接收客户车辆时，需进行初步检查，记录车辆状况，确保维修前的准确诊断。
车辆接收与初步检查
东风本田要求维修作业遵循标准化流程，包括使用专用工具、遵守作业指导书等，以保证维修质量。
维修作业流程规范
所有维修作业必须严格遵守安全操作规程，包括穿戴防护装备、使用安全警示标志等，确保人员和车辆安全。
安全操作规程
维修作业标准
01
维修质量检验
完成维修作业后，需进行严格的质量检验，包括功能测试、外观检查等，确保维修后车辆符合东风本田的标准。
02
客户沟通与反馈
维修完成后，技术人员需与客户进行沟通，详细解释维修内容和结果，并收集客户反馈，用于持续改进服务质量。
售后服务规范
东风本田售后人员需遵循统一的客户接待流程，确保每位顾客感受到专业与尊重。
客户接待标准
01
所有维修作业必须按照东风本田制定的标准流程执行，确保维修质量和效率。
维修作业流程
02
完成维修后，提供质量保证，并鼓励客户反馈维修后的车辆状况，以便持续改进服务。
质量保证与反馈
03
东风本田要求售后部门严格管理配件，确保使用正品配件，维护品牌形象。
配件管理规范
04
技术技能提升
PARTFOUR
维修工具使用
01
东风本田售后培训中，技师需掌握使用专业诊断仪检测车辆故障，确保准确性。
正确使用诊断仪
02
培训强调不同型号扳手和螺丝刀的正确使用方法，以提高维修效率和安全性。
掌握扳手和螺丝刀的使用
03
介绍电子工具如示波器、万用表的日常维护和校准，保证维修工具的精确度。
电子工具的维护
故障排除技巧
采用标准化的诊断流程，如5W2H（何人、何事、何时、何地
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