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2025年电商客户服务技能考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户因物流延迟投诉，客服正确的处理流程是（）

A.直接告知客户“物流问题不归我们管”

B.先道歉并安抚情绪，再查询物流信息，同步解决方案

C.要求客户提供物流单号后挂断电话

D.强调“我们已按约定发货，延迟是物流责任”

答案：B

2.客户在直播间下单后要求修改收货地址，此时距离订单支付已过去3小时，正确的处理方式是（）

A.告知客户“已进入分拣流程，无法修改”

B.联系仓储部门确认是否已分拣，若未分拣则协助修改并同步进度

C.要求客户取消订单重新下单

D.以“系统限制”为由拒绝修改

答案：B

3.客户因商品色差申请退货，客服查看聊天记录发现商品详情页已标注“因显示器差异可能存在色差”，此时应（）

A.直接拒绝退货，引用详情页说明

B.先共情客户体验，再解释色差说明，若客户坚持则协助退货

C.要求客户提供色差对比照片后再处理

D.转移话题推荐其他商品

答案：B

4.跨境电商中，客户使用非母语咨询（如西班牙语），客服仅懂英语，正确的应对是（）

A.直接回复“请用英语沟通”

B.使用翻译工具准确翻译客户问题，用英语回复关键信息，并标注“如需更精准服务可选择中文咨询”

C.忽略语言差异，继续用中文回复

D.转接给其他同事但未说明原因

答案：B

5.客户因快递丢失要求补发，客服核实后确认责任在快递公司，正确的处理是（）

A.告知客户“联系快递公司赔偿”

B.先为客户补发商品，再向快递公司追责

C.要求客户提供丢失证明后补发

D.拖延处理直至客户放弃

答案：B

6.客户在售后群中发布差评“产品质量差，客服态度恶劣”，此时客服的首要动作是（）

A.立即在群内回复“我们的产品质量有保障，您可能使用不当”

B.私信联系客户了解具体情况，安抚情绪后在群内同步处理进展

C.忽略该评论，避免引发更多讨论

D.要求群主删除差评信息

答案：B

7.处理客户投诉时，“共情表达”的核心是（）

A.重复客户的话

B.表达对客户情绪的理解，如“非常理解您收到破损商品的失望”

C.承诺“一定严惩责任人”

D.转移话题到解决方案

答案：B

8.客户咨询“你们的产品和竞品A相比有什么优势？”，客服正确的回答方式是（）

A.“竞品A质量差，我们的材质更好”

B.“我们的产品在XX功能上做了升级（具体参数），很多客户反馈使用体验更流畅”

C.“我们不清楚竞品的情况，只保证自己的质量”

D.“买我们的就对了，别考虑其他”

答案：B

9.客户因忘记密码无法登录账户，客服引导重置密码时，错误的做法是（）

A.发送官方重置链接并说明步骤

B.要求客户提供身份证号验证身份

C.告知客户“在登录页面点击‘忘记密码’按提示操作”

D.确认客户手机号后发送验证码辅助重置

答案：B

10.大促期间客服工单量激增，某客户连续发送多条消息催促处理，此时应（）

A.回复“请耐心等待，当前咨询量较大”

B.优先处理该客户，快速响应并告知预计处理时间

C.忽略消息直至空闲

D.转接给机器人回复模板信息

答案：B

11.客户收到商品后反馈“和直播时展示的不一样”，客服查看直播回放发现主播确实存在夸大描述，正确的处理是（）

A.否认主播表述，强调“以详情页为准”

B.承认主播表述不当，向客户道歉并提供退货/补偿方案

C.要求客户提供直播录屏作为证据

D.联系主播核实后再处理

答案：B

12.客户申请价保但已超过平台规定的7天价保期，客服正确的回应是（）

A.“已过价保期，无法处理”

B.“非常理解您希望享受优惠的心情，虽然已过价保期，但我们可以为您申请一张50元无门槛券作为补偿”

C.“价保规则是平台定的，我们也没办法”

D.“您当时没申请，现在怪谁”

答案：B

13.客户咨询“你们的售后服务电话是多少？”，客服正确的做法是（）

A.直接告知400电话

B.告知电话后补充“也可以通过APP在线客服实时咨询，响应更快”

C.拒绝提供电话，要求仅用在线方式沟通

D.告知错误号码避免骚扰

答案：B

14.处理客户投诉时，“闭环跟进”的关键是（）

A.客户确认问题解决后结束服务

B.24小时内回访客户确认满意度

C.记录问题并反馈至相关部门改进