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1月呼叫中心服务员中级工习题(附参考答案)

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.呼叫中心服务员在与客户沟通时，应尽量使用（）。

A.专业术语

B.模糊语言

C.通俗易懂的语言

D.方言

答案：C。使用通俗易懂的语言能让客户更轻松理解服务员传达的信息，避免因专业术语、模糊语言或方言造成沟通障碍。

2.当客户情绪激动、愤怒时，呼叫中心服务员首先应该（）。

A.立即解释问题原因

B.打断客户，制止其愤怒

C.倾听客户的诉求，表达理解

D.直接转接给上级

答案：C。先倾听并表达理解能让客户感受到被尊重，平复其激动情绪，为后续解决问题奠定基础，而立即解释、打断客户或直接转接上级可能会让客户更加不满。

3.以下哪种情况不属于有效倾听的表现（）。

A.记录客户的关键信息

B.适时给予回应，如“是的，我明白”

C.一边听客户说话，一边玩手机

D.理解客户话语背后的真实需求

答案：C。一边听客户说话一边玩手机是明显的不专注倾听的表现，而记录关键信息、适时回应和理解真实需求都是有效倾听的体现。

4.呼叫中心的服务质量指标中，平均通话时长是指（）。

A.所有客户通话时长的总和

B.每个坐席的通话时长总和

C.客户从接通到结束通话的平均时间

D.一天内最长的通话时长

答案：C。平均通话时长是衡量呼叫中心效率的重要指标，指的是客户从接通到结束通话的平均时间。

5.对于客户提出的不合理要求，呼叫中心服务员应该（）。

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.不理会客户的要求

D.承诺尽量满足，但实际不做处理

答案：B。先表示理解能缓和客户情绪，再委婉说明无法满足的原因，能让客户更容易接受结果，直接拒绝、不理会或虚假承诺都不利于良好客户关系的维护。

6.呼叫中心服务员在转接电话时，应该（）。

A.不做任何说明，直接转接

B.简单告知客户转接的原因和转接对象

C.转接后让对方自行介绍

D.转接时故意拖延时间

答案：B。简单告知客户转接的原因和转接对象，能让客户清楚转接情况，增强客户的信任感，不做说明、让对方自行介绍或故意拖延时间都可能引起客户不满。

7.以下关于客户投诉处理流程，正确的是（）。

A.记录投诉内容分析原因提出解决方案跟踪反馈

B.分析原因记录投诉内容提出解决方案跟踪反馈

C.提出解决方案记录投诉内容分析原因跟踪反馈

D.跟踪反馈记录投诉内容分析原因提出解决方案

答案：A。首先要记录投诉内容，以便全面了解问题，然后分析原因，在此基础上提出解决方案，最后跟踪反馈确保问题得到妥善解决。

8.呼叫中心服务员在与客户沟通时，语音语调应该（）。

A.平淡无奇

B.过于高亢

C.温和、亲切、有感染力

D.语速极快

答案：C。温和、亲切、有感染力的语音语调能让客户感受到良好的服务态度，增强沟通效果，平淡无奇、过于高亢或语速极快都不利于与客户建立良好的沟通氛围。

9.客户反馈的问题解决后，呼叫中心服务员应该（）。

A.立即挂断电话

B.询问客户是否还有其他需求

C.直接转接给其他坐席

D.不做任何表示

答案：B。询问客户是否还有其他需求能体现对客户的关心，进一步提升客户满意度，立即挂断电话、直接转接或不做表示都可能让客户觉得服务不周到。

10.以下哪种沟通方式不属于非语言沟通（）。

A.面部表情

B.肢体动作

C.语音语调

D.文字信息

答案：D。文字信息属于语言沟通的一种形式，而面部表情、肢体动作和语音语调都属于非语言沟通方式，能辅助表达信息和情感。

11.呼叫中心的知识库主要用于（）。

A.存放员工档案

B.存储客户投诉记录

C.提供业务知识和常见问题解答

D.记录员工的工作时间

答案：C。知识库主要是为呼叫中心服务员提供业务知识和常见问题解答，帮助他们更好地为客户服务，而存放员工档案、存储客户投诉记录和记录员工工作时间都不是知识库的主要用途。

12.当客户对解决方案不满意时，呼叫中心服务员应该（）。

A.坚持自己的方案，让客户接受

B.与客户争吵，指责客户无理取闹

C.再次倾听客户意见，协商调整方案

D.直接放弃处理该客户的问题

答案：C。再次倾听客户意见并协商调整方案，能体现对客户的尊重，尽力满足客户需求，坚持自己的方案、与客户争吵或放弃处理问题都不利于问题的解决和客户关系的维护。

13.呼叫中心的客户满意度调查中，以下哪种问题设计比较合理（）。

A.你觉得我们的服务好不好？

B.你对我们这次服务的整体满意度如何，从110分进行打分？

C.你是不是不喜欢我们的服务？

D.你觉得我们的服务