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医院门诊业务流程标准化指南

前言

门诊是医院面向社会的重要窗口，其业务流程的顺畅与否直接关系到医疗服务质量、患者就医体验、医疗资源利用效率及医院的整体形象。为进一步规范门诊医疗行为，优化服务流程，提升医疗服务能力，保障医疗安全，特制定本指南。本指南旨在为各级各类医院门诊管理提供系统性的流程规范和操作指引，以期实现门诊服务的标准化、精细化和高效化。

一、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以患者为中心，以提升医疗服务质量和效率为核心，以保障医疗安全为底线，借鉴先进管理理念和实践经验，系统梳理和优化门诊各环节业务流程，建立科学、规范、高效、便捷的门诊服务模式，持续改善人民群众就医体验。

（二）基本原则

1.患者为中心原则：始终将患者需求放在首位，优化就医流程，减少患者等待时间，改善就医环境，提供人性化服务。

2.安全第一原则：将医疗安全贯穿于门诊服务全过程，严格执行各项医疗核心制度，规范操作流程，防范医疗风险。

3.效率优先原则：通过流程优化和信息化手段，缩短患者在各环节的停留时间，提高门诊运行效率和资源利用率。

4.标准统一原则：对门诊各项业务流程制定统一的标准和规范，确保服务的一致性和可及性。

5.持续改进原则：建立流程运行监测和评价机制，定期分析存在问题，不断优化和完善流程，确保持续提升服务水平。

二、门诊核心业务流程标准

（一）预约服务流程

1.预约方式：提供包括现场预约、电话预约、网络预约、移动终端预约、诊间预约、出院复诊预约等多种预约途径，方便患者选择。

2.预约管理：

*明确各科室、各医师的出诊信息及号源分配规则，并提前向社会公布。

*建立号源动态管理机制，根据需求合理调整。

*严格执行实名制预约，核对患者有效身份证件信息。

*设定合理的预约时限和取消预约规则，引导患者合理使用医疗资源，减少爽约行为。

3.预约提醒：通过短信、电话或App推送等方式，在患者预约就诊日前进行提醒，告知就诊时间、地点、注意事项及交通指引等。

（二）挂号与预检分诊流程

1.挂号服务：

*患者可通过预约取号或现场挂号方式获得就诊序号。

*提供人工窗口、自助机等多种挂号渠道。

*工作人员应主动指导患者正确选择科室、医师级别，并核对患者基本信息。

2.预检分诊：

*在门诊大厅或各诊区入口设置预检分诊台，由专业人员（护士或导诊员）负责。

*询问患者主要症状、既往史等，根据病情指导患者到相应科室就诊。

*对急危重症患者，应立即启动绿色通道，优先救治。

*对传染病相关症状患者，引导至指定区域就诊，并做好防护。

（三）候诊与接诊流程

1.候诊管理：

*各诊区设置清晰的候诊标识和座椅，提供舒适的候诊环境。

*采用叫号系统（如显示屏、语音播报）有序引导患者进入诊室。

*候诊区护士应主动巡视，维持秩序，解答患者疑问，对候诊时间较长的患者进行安抚。

2.接诊流程：

*医师按叫号顺序接诊患者，接诊前应核对患者信息。

*严格执行首诊负责制，认真询问病史、进行体格检查，必要时开具辅助检查申请单。

*向患者清晰解释病情、检查目的、治疗方案及注意事项，尊重患者知情权和选择权。

*规范书写门诊病历，确保记录完整、准确、及时。

（四）辅助检查流程

1.检查申请：医师根据患者病情需要开具检查申请单，明确检查项目、目的及注意事项。

2.缴费：患者可通过人工窗口、自助机、线上支付等方式缴纳检查费用。

3.检查预约/登记：

*部分特殊检查项目（如大型设备检查）需进行预约，明确检查时间。

*患者按指引到相应检查科室登记台进行登记，工作人员核对申请单、缴费信息及患者身份。

4.检查执行：

*检查科室医护人员核对患者信息及检查项目，确认患者已做好检查前准备。

*严格按照操作规程进行检查，确保检查结果准确可靠。

5.报告出具与发放：

*检查完成后，医师应及时、准确出具检查报告。

*患者可通过窗口领取、自助机打印或线上查询等方式获取报告。

（五）缴费与取药流程

1.处方开具：医师根据患者病情开具处方。

2.缴费：患者凭处方到收费处或通过自助机、线上渠道缴纳药费。

3.取药：

*患者凭缴费凭证到药房窗口或通过自助发药机取药。

*药师核对处方信息、患者信息，确认药品无误后发药。

*发药时，药师应向患者详细交代药品用法、用量、注意事项及不良反应观察等。

（六）复诊与出院（或离院）流程

1.复诊：需要复诊的患者，医师可根据病情开具复诊预约单或指导患者通过其他方式预约。

2.离院：

*完成诊疗后，患者可自行离院。

*对于需要住院治疗的患者，由门诊