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2025年城市供用气合同(CF-199-0502)服务质量提升协议

鉴于甲方是依法注册成立并有权经营的燃气供应企业，其合法地址为[甲方地址]，统一社会信用代码为[甲方代码]，以下简称“甲方”；

鉴于乙方是依法注册成立或依法经营并有权签订供用气合同的用户，其合法地址为[乙方地址]，统一社会信用代码或统一社会信用代码为[乙方代码]，以下简称“乙方”；

甲乙双方于[日期]签订了编号为CF-199-0502的《2025年城市供用气合同》（以下简称“主合同”），约定了双方在供用气方面的权利与义务。

为持续提升供用气服务质量，保障供气稳定可靠，明确双方在服务质量方面的更高标准及责任，经友好协商，根据主合同及相关法律法规，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条服务质量提升目标

双方确认，旨在通过本协议的履行，进一步明确并提升以下服务质量方面：

1.1保障供气连续性与稳定性，提高供气可用率；

1.2维护管网压力稳定，满足乙方用气需求；

1.3提升应急响应与故障处理效率，减少非计划停气影响；

1.4优化客户服务流程，提高服务响应速度和用户满意度；

1.5保障燃气气质符合国家标准及双方约定。

第二条服务质量标准与指标

双方同意，在主合同基础上，就以下服务质量标准及指标达成如下约定：

2.1供气可用率：甲方承诺年度供气可用率不低于[具体百分比]%，计划停气应至少提前[具体天数或小时数]通知乙方。因设施检修、维护等计划性工作确需临时停气的，甲方应提前[具体天数或小时数]通知乙方。

2.2管道压力：在乙方计量点处，燃气压力应满足乙方用气设备正常运行要求，且日平均压力合格率不低于[具体百分比]%，小时波动应控制在[具体范围]内。

2.3燃气气质：燃气气质指标应持续符合国家及地方现行标准，具体指标包括但不限于：硫化氢（H?S）含量不超过[具体数值]mg/m3，二氧化碳（CO?）含量不超过[具体百分比]%。甲方应定期向乙方公示燃气气质检测报告。

2.4报修与抢修响应：甲方接到乙方报修通知后，城市管网管段内应急响应时间不超过[具体分钟数]分钟，抢修到达时间不超过[具体分钟数]分钟；非城市管网的响应时间及到达时间，按双方另行约定的标准执行。故障修复目标时间根据故障性质和地点另行约定或参照行业标准。

2.5客户服务与投诉处理：甲方应设立畅通的客户服务渠道，首问响应时间不超过[具体分钟数]分钟。对于乙方的有效投诉，应在收到投诉后[具体小时数]小时内确认受理，并在[具体天数]内给出处理意见或解决方案。客户满意度调查结果应定期公布，年度满意度评分目标不低于[具体分数]分。

2.6信息透明度：甲方应通过公告栏、网站、短信、APP等多种渠道，及时、准确地向乙方发布供气价格调整、计划停气、设施抢修、燃气安全提示等信息。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1甲方可根据本协议约定及服务提升需要，对供气设施进行必要的维护、更新改造，但应尽量减少对乙方用气的影响，并提前履行通知义务。

3.1.2甲方应建立完善的服务质量监控体系，对关键服务指标进行实时监控和数据分析。

3.1.3甲方应按照本协议第二条约定的标准和时限，响应乙方的服务需求，处理乙方的投诉和建议。

3.1.4甲方应定期（如每年）向乙方通报服务质量的自我评估报告，包含主要指标完成情况、存在问题和改进措施。

3.1.5甲方应配备足够数量且具备相应资质的客户服务人员和抢修人员。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1乙方有权按照本协议约定，要求甲方提供稳定、合格的供气服务。

3.2.2乙方应配合甲方进行用户燃气设施的安全检查、维护和改造工作。

3.2.3乙方发现供气设施故障或安全隐患时，应及时通知甲方。乙方应保证其内部燃气设施的安全使用，并按照甲方要求进行操作。

3.2.4乙方应如实反映服务情况，提出合理的服务改进建议。

第四条监测、评估与报告

4.1甲方负责监测本协议第二条约定的各项服务质量指标，并保存相关数据记录。

4.2乙方有权对甲方的服务质量进行监督，并定期（如每年）或根据需要对甲方履约情况进行评估。评估方式可包括但不限于查阅数据、现场检查、服务体验评价等。

4.3双方应于每年[具体日期]前，就上一年度的服务质量完成情况进行书面沟通确认，并签署确认函。如对服务质量存在争议，应先通过协商解决。

第五条绩效评估与奖惩

5.1双方建立服务质量绩效评估机制。甲方连续[具体次数]年度主要服务质量指标均达到或优于本协议约定标准的，乙方同意可在下一合同周期内享受[具体奖励措施，如价格优惠、服务优先权等]。

5.2若甲方任何一年未能达到本协议第