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2025年城市供用气合同(CF-199-0502)用户投诉处理协议

2025年城市供用气合同（CF-199-0502）用户投诉处理协议

第一条定义与适用范围

1.1本协议所称“投诉”是指用户就本合同项下的城市供用气服务，包括但不限于燃气质量、燃气压力、抄表准确性、账单金额、服务响应时间、安全服务、合同条款等内容，向供气方提出的异议、投诉或举报。

1.2用户通过书面、口头、电话、网络或其他可行方式向供气方提出的，符合本协议第一条约定内容的意见或要求，均视为投诉。

1.3本协议适用于所有与供气方签订本合同（编号：CF-199-0502）并使用供气方城市燃气服务的用户。

1.4本协议是本合同不可分割的组成部分，与主合同具有同等法律效力。本协议的任何条款与主合同相关条款不一致的，以本协议为准。

第二条投诉渠道与受理

2.1供气方接受用户投诉的渠道包括：

(1)供气方24小时客服热线：[在此处插入具体电话号码]；

(2)供气方官方网站投诉平台：[在此处插入具体网址]；

(3)供气方各营业厅或服务网点；

(4)电子邮件：[在此处插入具体邮箱地址]。

2.2用户投诉应当说明投诉事由、相关事实、证据材料以及联系方式。供气方客服人员应当对用户的投诉进行登记，并告知用户投诉的受理流程和预计处理时限。

2.3供气方应当在收到用户投诉后，个工作日内完成投诉登记，并告知用户投诉已被受理。

第三条投诉处理程序

3.1供气方建立分级投诉处理机制：

3.1.1一级处理：供气方客服中心负责接收、登记投诉，进行初步核实和分类，并将处理意见或建议反馈给用户。对于简单、明确的投诉，供气方应当在收到投诉后[在此处插入具体时限，例如：3]个工作日内给予用户答复。

3.1.2二级处理：对于需要现场核查的投诉，如燃气压力、流量、燃气设施安全等，供气方应当在收到投诉后[在此处插入具体时限，例如：5]个工作日内安排专业人员上门核查，并在核查结束后[在此处插入具体时限，例如：3]个工作日内将处理结果告知用户。

3.1.3三级处理：对于复杂疑难或涉及重大利益的投诉，经供气方负责人批准，可以由相关部门或专门成立的投诉处理小组进行复核，并在收到投诉后[在此处插入具体时限，例如：10]个工作日内将处理结果告知用户。

3.2供气方在处理投诉过程中，有权要求用户提供相关证据材料，并有权进入用户premises（用户住所或用气场所）进行必要的检查、检测，但应当遵守国家有关法律法规，并提前通知用户或获得用户同意。

3.3供气方应当将投诉处理过程和结果记录在案，并妥善保管相关资料。

第四条投诉处理时限

4.1供气方应当自收到用户投诉之日起，按照本协议第三条规定的程序和时限处理投诉。

4.2供气方应当在投诉处理完毕后，个工作日内将处理结果告知用户。

4.3因不可抗力或用户原因（如提供虚假信息、无理取闹等）导致投诉处理无法正常进行的，处理时限可以相应顺延，但供气方应当及时通知用户。

第五条投诉处理结果与反馈

5.1供气方应当根据事实、法律法规和本协议的约定，公平、公正地处理用户投诉。

5.2投诉处理结果应当以书面形式通知用户，内容包括：投诉事项、调查事实、处理意见和依据、供气方建议等。

5.3用户收到投诉处理结果后，如有异议，可以在收到结果后[在此处插入具体时限，例如：10]个工作日内向供气方上级主管部门提出申诉。

第六条申诉机制

6.1用户对供气方首次处理的投诉结果不服的，可以向供气方设立的上诉处理部门提出书面申诉，并说明申诉理由和依据。

6.2供气方上诉处理部门应当在收到用户申诉后[在此处插入具体时限，例如：10]个工作日内进行复核，并将复核结果告知用户。

6.3用户对供气方上诉处理部门的复核结果仍不服的，可以向供气方所在地的市政主管部门、消费者协会或其他相关机构投诉，也可以依法向人民法院提起诉讼。

第七条保密

7.1供气方和用户应当对在投诉处理过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息以及用户的个人信息予以保密，但法律法规另有规定或为履行法定职责所需的除外。

7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本协议内容以及在与对方进行投诉处理过程中获悉的信息。

第八条争议解决

8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应当首先通过友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均有权向供气方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第九条协议的生效与变更

9.1本协议自本合同签订之日起生效。

9.2供气方有权根据实际情况和相关规定，对本协议的内容进行修订，但应当在修订内容发生效力前[在此处插入具体时限，例如：30]日通过公告或其他合理方式通知用户。经用户书面确