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公共服务投诉处理机制优化策略研究
目录
一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1公共服务领域现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2投诉处理机制的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1国内相关研究述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.2国外先进经验借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.1研究目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.2主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.4.1研究方法的选择与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.4.2技术路线的设计与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
二、公共服务投诉处理机制现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1投诉类型与特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.1.1常见投诉问题梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.2投诉问题的特征描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2现有投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.1投诉受理环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.2.2调查处理环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.3反馈回复环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3现有投诉处理机制评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.1机制运行效率评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.3.2机制存在问题剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.3.3影响机制效能的因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
三、公共服务投诉处理机制优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.1优化投诉受理环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.1.1多渠道投诉受理平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.1.2投诉信息标准化与规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
3.1.3提升投诉受理效率的措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
3.2完善调查处理环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.2.1明确责任主体与处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
3.2.2加强投诉处理人员的能力建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.2.3建立科学合理的调查处理方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.3强化反馈回复环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.3.1规范投诉办理结果的反馈流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
3.3.2保障投诉人的知情权与参与权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77
3.3.3提高反馈回复的及时性与满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.4强化投诉处理机制保障．．．．．．．．．
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