产品问题反馈与处理记录表.docVIP

产品问题反馈与处理记录表（通用工具模板）

一、适用场景：从用户反馈到问题闭环的全流程记录

本工具适用于各类产品（互联网软件、硬件设备、服务型产品等）在运营全生命周期中的问题管理场景，具体包括但不限于：

用户端问题：通过客服渠道、用户社群、应用商店评论等收集的功能缺陷、体验异常、需求建议等；

内部测试问题：产品测试阶段（功能测试、兼容性测试、功能测试等）发觉的bug、逻辑漏洞、交互不合理等问题；

运营反馈问题：运营团队通过用户行为数据、用户访谈等识别的产品痛点、功能优化点等；

第三方反馈问题：合作伙伴、渠道商等提出的产品相关问题。

通过标准化记录与处理，可实现问题的可追溯、可复盘，推动产品迭代优化，提升用户满意度。

二、操作流程：六步实现问题反馈与处理的标准化管理

1.问题反馈发起：明确问题基础信息

发起人：产品经理、客服人员、测试人员、运营人员、用户（通过统一入口）等；

必填信息：反馈时间、反馈来源（如“用户电话”“测试环境”“应用商店差评”等）、问题描述（需包含“问题现象+复现步骤+影响范围”，避免模糊表述）；

选填信息：问题截图/录屏、用户ID（脱敏处理）、期望解决方案等。

2.信息核实与补充：保证问题真实性

责任角色：产品经理或指定对接人；

核实动作：

根据反馈信息尝试复现问题，确认问题是否存在；

若复现失败，联系反馈人补充细节（如操作环境、网络状态、设备型号等）；

对于复杂问题，可组织跨角色（技术、设计、测试）快速评审，明确问题边界。

3.问题分级与分派：匹配处理资源

分级标准（可根据产品特性调整）：

级别

严重程度

定义

示例

P0

致命

核心功能完全不可用，导致用户主要任务

支付功能崩溃、用户无法登录

P1

严重

主要功能异常，影响核心流程，或存在数据安全风险

订单失败、个人信息泄露

P2

一般

次要功能异常，或体验不佳，但不影响核心流程

页面样式错乱、文案错误

P3

轻微

细节优化建议，或偶现的非关键问题

按钮位置偏移、加载动画卡顿

分派规则：根据问题类型（功能/体验/功能等）和级别，分派至对应负责人（如P0/P1问题分派至开发负责人，P2/P3问题分派至产品经理跟进）。

4.处理与跟进：同步问题进展

责任角色：问题处理负责人（开发/设计/产品等）；

关键动作：

制定解决方案（如“修复bug”“优化交互”“新增功能”等），明确处理时限；

更新处理状态（如“处理中”“待开发”“待测试”），同步进展至产品经理；

遇到阻碍（如技术难点、资源冲突）及时反馈，协调解决。

5.结果验证与反馈：确认问题解决效果

责任角色：产品经理、测试人员；

验证动作：

测试人员根据解决方案执行测试，确认问题是否修复/优化达标；

若验证通过，产品经理联系反馈人确认问题解决情况（如用户端问题需回访）；

若验证不通过，退回处理负责人，重新制定方案。

6.关闭与归档：沉淀问题数据

关闭条件：问题已解决、验证通过、反馈人确认无异议；

归档内容：完整记录问题从反馈到关闭的全流程信息（含处理方案、验证结果、经验总结等），形成产品问题库，用于后续迭代参考。

三、记录模板：产品问题反馈与处理记录表（通用版）

问题编号

产品名称

反馈日期

反馈来源

（按“产品缩写-年份-流水号”格式，如“APP-2024-001”）

（如“电商APP”“智能硬件X1”）

（YYYY-MM-DDHH:MM）

（用户/客服/测试/运营/第三方等）

反馈人/联系人

联系方式

涉及模块/功能

当前状态

（号代替，如“用户A”“客服”）

（可选，如“手机号”“”）

（如“购物车”“支付流程”）

（待处理/处理中/待验证/已关闭/已驳回）

问题描述

（详细说明问题现象、复现步骤、影响范围，示例：“用户在购物车‘结算’时，页面提示‘网络错误’，无法跳转至支付页；复现步骤：1.加入商品至购物车；2.‘结算’；3.观察页面提示。影响范围：所有安卓8.0以上机型用户”）

问题附件

（截图/录屏/日志文件等，需至指定系统并附）

严重程度

优先级

负责人

分派日期

（P0/P1/P2/P3）

（P0最高，P3最低，按严重程度和紧急性综合评定）

（号代替，如“开发”“产品*”）

（YYYY-MM-DD）

处理方案

（详细说明解决思路、技术方案、涉及资源等，示例：“前端接口超时时间由5s调整为10s，并增加重试机制；开发周期1天，测试周期0.5天”）

处理结果

验证结果

关闭日期

备注

（“已修复”“已优化”“暂不处理”“延期处理”等）

（通过/不通过）

（YYYY-MM-DD）

（如“需同步更新帮助文档”“关联问题：APP-2024-002”）

四、使用要点：保证记录表高效运行的关键细节

信息准确性：问题描述需客观、具体，避免使用“可能”“大概”等模糊词汇，保证处理人员能准确理解问