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京东客服考试题及答案2024

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个是京东客服常用的沟通工具？

A.微信

B.QQ

C.咚咚

D.钉钉

2.客户询问商品是否有货，客服应首先查看？

A.库存系统

B.销售记录

C.采购单

D.物流信息

3.当客户对价格有异议时，客服合适的做法是？

A.直接降价

B.解释价格政策

C.不理会客户

D.让客户找领导

4.京东客服回复客户消息的及时率要求是？

A.80%

B.90%

C.95%

D.100%

5.处理客户投诉时，第一步是？

A.道歉

B.记录问题

C.安抚情绪

D.给出解决方案

6.商品的售后服务期限一般是？

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

7.客服与客户沟通时，语速应保持？

A.快速

B.适中

C.缓慢

D.随意

8.京东的物流配送方式不包括？

A.京东快递

B.顺丰快递

C.邮政快递

D.菜鸟裹裹

9.客户要求开发票，客服应在多久内处理？

A.1天

B.2天

C.3天

D.5天

10.客服对客户评价的正确态度是？

A.忽视

B.积极回应

C.抱怨

D.无所谓

答案：1.C2.A3.B4.C5.C6.C7.B8.D9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.京东客服需要具备的能力有？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.销售能力

D.抗压能力

2.以下属于京东平台常见的促销活动有？

A.满减

B.折扣

C.赠品

D.抽奖

3.处理客户退换货问题时，涉及的流程有？

A.核实订单

B.确认商品情况

C.安排物流

D.退款处理

4.京东客服可能会遇到的客户类型有？

A.普通消费者

B.企业采购客户

C.恶意投诉客户

D.冲动型客户

5.提升客户满意度的方法包括？

A.快速响应

B.专业解答

C.个性化服务

D.主动回访

6.京东商品的评价维度有？

A.商品质量

B.物流速度

C.服务态度

D.价格合理性

7.客服在聊天中应避免使用的语言有？

A.脏话

B.模糊不清的表述

C.专业术语过多

D.冷漠语气词

8.京东客服的培训内容通常涵盖？

A.平台规则

B.商品知识

C.沟通技巧

D.系统操作

9.当客户咨询物流进度时，客服可提供的信息有？

A.物流单号

B.预计送达时间

C.物流节点

D.快递员电话

10.京东客服处理客户纠纷的原则是？

A.公平公正

B.维护客户利益

C.遵守规则

D.尽量满足客户需求

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.京东客服可以随意给客户承诺。（）

2.客户咨询商品使用方法，客服无需了解直接转接售后。（）

3.处理客户问题时，客服应先自己思考解决方案再回复。（）

4.京东客服不需要关注行业动态。（）

5.客户要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

6.及时回复客户消息就能提升满意度。（）

7.客服与客户沟通只需文字交流即可。（）

8.京东商品的图片展示与实际商品一定完全相符。（）

9.处理客户投诉要在规定时间内给出反馈。（）

10.客服不需要对客户反馈的问题进行记录。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述如何快速准确回答客户关于商品信息的问题。

答：熟悉商品知识，快速查找资料，简洁清晰表述。

2.客户反馈收到的商品有损坏，客服该如何处理？

答：核实订单，确认情况，安排退换货，跟进物流。

3.怎样提高客户对京东客服服务态度的满意度？

答：热情礼貌，耐心倾听，积极解决问题。

4.客服在处理客户咨询物流问题时要注意什么？

答：准确提供物流信息，及时告知异常情况及处理进度。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升京东客服在处理复杂问题时的效率？

答：加强培训，熟悉流程和知识，多总结经验，建立快速响应机制。

2.谈谈怎样有效应对客户的负面评价。

答：虚心接受，诚恳道歉，积极改进，及时沟通解释。

3.怎样确保客服准确传达京东的优惠活动信息给客户？

答：自身先理解透彻，清晰准确表述，举例说明。

4.对于客户反复询问相同问题，客服应如何应对？

答：耐心解答不烦躁，提供简洁明了答案，可适当总结重点。