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兴海农商银行《消费者权益保护和文明规范服务》测试卷

满分100分考试时间：30分钟

您的姓名：

您的部门/支行：

一、判断题（共10题，每题4分,共40分）

1.消保9号令正式实施于2023年3月1日。（）

A.正确

B.错误

2.捆绑销售，当客户去办理贷款时，本身贷款就是根据客户资质来决定的，可是该行却搭售意外保险，不买保险就不放贷款，这就侵害了消费者自主选择权。（）

A.正确

B.错误

3.理财及代销产品销售过程中，工作人员根据客户情况，可以先交易后双录。（）

A.正确

B.错误

4.客户投诉抱怨，针对银行而言，是创造和提升优质服务的好机会。（）

A.正确

B.错误

5.借贷过程中为了方便客户使用，可以强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务。（）

A.正确

B.错误

6.某银行在微信公众号宣传“年化利率低至7.2%”，客户实际承担的年化综合资金成本最高达18%，是宣传利率的2.5倍等问题，存在互联网贷款利率宣传不规范，侵害消费者知情权。（）

A.正确

B.错误

7.对经常惠顾的熟悉客户，在主动称呼客户时，可以称呼叔叔、阿姨。（）

A.正确

B.错误

8.服务客户时要做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、错有歉声、赞有谢声、走有送声。（）

A.正确

B.错误

9.营业期间因故中断服务，不用摆放“暂停服务”指示牌，向客户明示。（）

A.正确

B.错误

10.接待客户主动、热情、耐心、周到，坚持“首问普通话”。（）

A.正确

B.错误

二、单项选择题（共10题，每题4分,共40分）

1.互联网贷款利率宣传不规范、不到位，侵害了用户（）。

A.自由选择权

B.知情权

C.隐私权

2.当机具出现问题时，我们就及时怎么做（）。

A.贴纸

B.摆放“机器正在维修中”牌子告知

C.不必理睬

3.临近下班时，应该说：（）。

A.别进来了，该下班了。

B.很抱歉，系统已结账了，不能办理，给您添麻烦了，要不，明天一早您再过来。C.怎么不早点来。

D.你怎么进来了？你没看到我们要下班吗？

4.（）是衡量服务的唯一标准

A.自己顺心

B.客户舒适

C.有效推荐产品

D.客户满意

5.用语规范，以诚待人，语调适中、（）、语言亲切，提倡首问普通话。

A语调柔和

B.语气生硬

C.语调低沉

6.当离开柜面时，应对客户做（）。

A.不用说话

B.摆放暂停服务牌

C.不必理睬

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：（）。

A.无法满足您的要求

B.对不起，银行无此先例

C.对不起，很抱歉

8.投诉处理时沟通语言哪一句比较合适？（）

A.你可能不明白

B.你肯定弄混了

C.你弄错了

D.我理解你的心情

9.适老化服务时用语规范，以诚待人，语调适中、（）、语言亲切，提倡首问普通话。

A.语调柔和

B.语气生硬

C.语调低沉

10.银发客户腿脚不方便时，我们如何安排客户办理业务（）

A.准备移动填单台指导客户

B.到填单台填写

C.代替客户填写和操作

三、多项选择题（共4题，每题4分,共20分）

1.金融消费者八项权益有（）

A.财产安全权

B.知情权

C.自主选择权

D.公平交易权

E.依法求偿权

F.受教育权

G.受尊重权

H.信息安全权

I.其他

2.客户投诉的目的有哪些？（）

A.希望问题得到重视

B.希望得到热情服务

C.希望得到快速解决

D.无理取闹

3.网点转型，人员思维转变为（）

A.坐下来是柜员

B.站起来是大堂

C.走出去是客户经理

4.客户情感心理需求分析有哪几项（）。

A.生理需求

B.安全需求

C.尊重的需求

D.被体谅需求

E.自我价值实现需求