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电信业务技能考试《中级话务员试题预测》新版含答案

一、单项选择题（每题1分，共20题）

1.以下哪项不属于5G套餐的核心权益？

A.高速率网络体验

B.定向免流服务

C.宽带免费提速

D.云存储扩容

答案：C（5G套餐核心权益通常包括高速率、大流量、定向免流及增值服务，宽带提速需额外合约）

2.客户咨询“宽带故障报修后，多久能上门维修？”，根据《电信服务规范》，城市区域响应时限不超过：

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.12小时

答案：C（城市区域宽带故障修复时限≤8小时，农村≤24小时）

3.客户办理“合约机”时，若提前终止合约，需支付的违约金计算依据是：

A.剩余合约期月费总和的30%

B.已享受优惠金额的全额

C.设备成本与已返话费的差额

D.当月套餐费的2倍

答案：C（合约机违约金通常按设备补贴未返还部分计算，即设备成本减去已返话费）

4.以下哪项属于增值业务？

A.4G基础流量包

B.国际长途直拨

C.IPTV会员服务

D.号码归属地查询

答案：C（增值业务指基于基础通信的附加服务，如IPTV、云存储、彩铃等）

5.客户投诉“手机通话时有杂音”，话务员首先应引导客户：

A.检查手机是否开启“高清通话”（VoLTE）

B.确认是否在信号弱覆盖区域

C.重启手机或更换SIM卡测试

D.记录工单转后台技术部门

答案：B（通话杂音常见原因包括信号弱、终端故障或网络问题，优先排查环境因素）

6.首问负责制要求话务员在受理客户问题时：

A.若问题超出职责范围，需明确告知客户转接部门及联系方式

B.只需记录问题并转交相关部门，无需后续跟进

C.可直接拒绝回答非本岗位业务问题

D.需全程跟踪直至问题解决，不得推诿

答案：D（首问负责制强调首位受理人员需负责到底，直至客户问题解决）

7.客户咨询“家庭宽带200M套餐的实际下载速率”，正确回答应为：

A.200Mbps≈25MB/s

B.200Mbps≈20MB/s

C.200Mbps≈15MB/s

D.200Mbps≈10MB/s

答案：A（网络速率单位为Mbps，1Byte=8bit，故200Mbps÷8=25MB/s）

8.以下哪项不符合话务服务用语规范？

A.“您好，请问有什么可以帮您？”

B.“您的问题我已经记录，24小时内会有专人联系您。”

C.“这个问题不是我们的责任，您应该找设备厂商。”

D.“抱歉给您带来不便，我们会尽快为您处理。”

答案：C（服务用语需避免推卸责任，应保持积极解决态度）

9.客户办理“携号转网”后，原运营商需在多长时间内解除绑定服务？

A.1小时

B.2小时

C.24小时

D.48小时

答案：B（根据工信部规定，携号转网生效后2小时内原运营商需解除所有绑定）

10.以下哪项属于“紧急停机”的适用场景？

A.客户申请临时停机保号

B.客户手机丢失需立即止付

C.客户欠费超过信用额度

D.客户套餐到期未续约

答案：B（紧急停机用于客户挂失、被盗等需快速止付的场景，与欠费停机不同）

11.客户咨询“流量不清零”政策，正确解释是：

A.当月剩余流量可结转至次月，次月底未使用则清零

B.所有流量类型均可无限期结转

C.仅套餐内流量可结转，加油包不可结转

D.结转流量优先级低于当月新套餐流量

答案：A（流量不清零指当月剩余流量结转至次月使用，次月底未使用则失效）

12.处理客户投诉时，“共情表达”的关键是：

A.重复客户的问题以确认理解

B.表达“我能理解您的心情”并说明后续措施

C.直接给出解决方案

D.强调问题非己方责任

答案：B（共情需认可客户情绪，同时传递解决问题的意愿）

13.以下哪项不属于“智慧家庭”服务内容？

A.智能门锁远程控制

B.家庭WiFi覆盖优化

C.固定电话装机

D.摄像头云存储服务

答案：C（智慧家庭聚焦智能家居设备联动，固定电话属基础业务）

14.客户反映“手机话费突然增加”，话务员应首先：

A.引导客户通过APP查询详单

B.解释可能是流量超出套餐

C.转接计费部门核查

D.安抚客户并确认近期是否办理新业务

答案：D（需先确认客户是否主动变更套餐或订购增值服务）

15.关于“离线工单”处理，正确流程是：

A.记录客户问题→标注优先级→转交后台→无