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农业银行迪庆藏族自治州2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1：

你是一名农业银行迪庆藏族自治州支行客户经理，近期接到一位藏族客户的投诉，称其在办理贷款业务时遭遇工作人员语言沟通障碍，导致业务办理效率低下，情绪较为激动。请现场模拟与客户的沟通过程，化解客户矛盾，并引导其理解银行的业务流程和政策。

高分话术参考：

“（面带微笑，语气诚恳）‘您好，非常抱歉给您带来了不便。首先，请您放心，我们非常重视您的感受。请您详细说明遇到的问题，我们会尽力解决。我们银行一直倡导‘以客户为中心’的服务理念，尤其重视少数民族地区的客户需求。我们这里也有一些藏族同事，他们可以更好地与您沟通。请问您具体需要办理哪项业务？我们是否可以为您安排更合适的同事或者提供一些辅助工具，比如藏汉双语表格，来帮助您更好地理解？’”

解析：

①安抚情绪：先表达歉意，让客户感受到被重视。

②了解需求：通过开放式提问获取具体问题，避免冲突升级。

③提供解决方案：主动提出资源支持（如双语服务），体现银行的服务专业性。

④文化敏感性：强调对藏族客户的重视，符合地域特色。

题目2：

你作为农业银行迪庆藏族自治州某支行的团队负责人，近期需要组织一次“乡村振兴金融服务”的主题活动，面向当地牧民普及惠农政策。请现场模拟活动开场白，并说明活动核心内容设计。

高分话术参考：

“（热情洋溢，结合当地实际）‘各位牧民朋友们，大家好！我是农业银行迪庆藏族自治州的客户经理XXX。今天很高兴能和大家一起探讨乡村振兴金融服务。迪庆作为美丽的高原地区，我们的银行一直致力于支持牧民朋友们增收致富。接下来，我们将重点讲解：1.养殖贷款政策，如何通过银行贷款扩大养殖规模；2.农产品销售渠道拓展，帮助大家增加收入；3.牧民养老保障计划，确保生活无忧。希望大家积极参与，我们将提供现场答疑，祝大家听得明白、用得方便！’”

解析：

①接地气开场：用方言或亲切语气拉近与客户的距离。

②突出地域特色：结合迪庆的畜牧业特点，增强相关性。

③明确活动目标：分点说明核心内容，逻辑清晰。

④互动性设计：承诺答疑环节，提升参与感。

题目3：

你作为农业银行迪庆藏族自治州某支行的员工，接到上级通知，需协助地方政府推广“数字普惠金融”项目，但当地部分牧民对智能手机操作不熟悉。请现场模拟如何向牧民解释该项目的优势，并引导他们使用。

高分话术参考：

“（耐心细致，使用比喻）‘叔叔阿姨们，我们知道现在年轻人都用手机点外卖、查天气，但有些叔叔阿姨可能觉得手机复杂。其实‘数字普惠金融’就像一个‘牧民钱包’，可以帮您：1.随时查看存款利息，不用再跑银行；2.通过手机贷款，几秒钟就能拿到钱；3.可以直接在手机上买保险，保护您的牛羊。我们银行会安排专人上门教学，手把手教您操作，就像教孩子骑马一样简单。大家放心尝试，以后生活会更方便！’”

解析：

①降低认知门槛：用生活化比喻解释复杂概念。

②强调实际利益：突出项目对牧民的具体帮助。

③解决后顾之忧：承诺教学支持，消除抵触情绪。

④文化适配性：用“骑马”等本土元素增强理解。

二、问题解决题（2题，每题15分，共30分）

题目4：

迪庆藏族自治州某牧区因交通不便，导致银行ATM机使用率低，牧民取款需绕远路。农业银行迪庆州分行计划增设ATM机，但选址面临牧民土地纠纷问题。请提出解决方案，并说明如何协调各方利益。

高分话术参考：

“（逻辑清晰，兼顾多方）‘解决这个问题，我们可以分三步走：1.实地调研：先走访牧民，了解ATM使用需求最高的地点，比如村委会或牧民合作社附近。2.协商选址：与牧民代表协商，提出‘银行+牧民共享’模式，比如在牧民闲置土地上建设ATM，给予一定租金补偿。3.政策配套：争取地方政府支持，将ATM建设纳入乡村振兴项目，同时提供上门取款服务作为补充。这样既能满足牧民需求，又能避免土地纠纷。’”

解析：

①需求导向：从牧民实际需求出发，避免盲目决策。

②利益平衡：通过补偿机制保障牧民权益。

③政策协同：借助政府资源，提高可行性。

题目5：

农业银行迪庆藏族自治州某支行发现，部分藏族客户因宗教习俗，对银行贷款审批流程存在误解，认为“贷款会影响祈福”。请设计一套沟通方案，消除客户疑虑，同时符合宗教文化。

高分话术参考：

“（尊重文化，专业解释）‘首先，我们完全尊重大家的宗教信仰。其实贷款和祈福并不矛盾，银行贷款是为了帮助大家发展生产、改善生活，就像种地需要种子一样。我们可以这样做：1.宗教界合作：邀请寺庙活佛或宗教领袖解释‘勤劳致富’与宗教精神的契合点。2.简化流程：用藏汉双语表格，并安排藏族同事全程陪同，让客户感受到尊重。3.政策宣传：强调银行‘无差别