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《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订发展报告

DevelopmentReportontheRevisionofNationalStandardSpecificationforSettingandServiceofTourismInformationCenters

摘要

本报告围绕《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准的修订工作，系统阐述了标准修订的背景、目的意义、适用范围及主要技术内容。随着《国家标准化发展纲要》和《十四五旅游业发展规划》等政策文件的深入实施，旅游信息咨询服务在数字化、智能化转型过程中面临新的机遇与挑战。本标准修订工作积极响应国家战略要求，立足于完善旅游公共服务体系，提升旅游国际化水平，推动国际标准编制进程。报告详细分析了标准修订的四个核心目的意义，包括贯彻落实国家重大战略、高质量完善旅游公共服务体系、全方位提升旅游国际化形象与水平、高标准推进国际标准编制工作。同时，报告明确了标准的适用范围为旅游信息咨询服务行为，并详细阐述了标准的主要技术内容框架，包括术语定义、服务内容、服务方式、服务人员、服务设施设备和服务质量控制等六个关键章节。本标准的修订实施将对促进旅游业高质量发展、提升旅游服务水平、增强国际竞争力产生深远影响。

关键词：旅游信息咨询；服务规范；国家标准修订；公共服务体系；国际化水平

Keywords:TourismInformationConsultation;ServiceSpecification;NationalStandardRevision;PublicServiceSystem;InternationalizationLevel

正文

修订背景与战略意义

1.贯彻落实国家重大战略及政策要求

根据《国家标准化发展纲要》中提高文化和旅游产品与服务的标准化水平相关要求，以及国家标准化管理委员会《2022年全国标准化工作要点》中明确提出的要加大文化旅游等服务消费领域标准研制力度的工作部署，本标准修订工作具有重要的战略意义。同时，国务院印发的《十四五旅游业发展规划》明确提出要推动旅游咨询中心等数字化、智能化改造升级，文化和旅游部印发的《十四五文化和旅游发展规划》中更加明确要增强旅游集散中心、游客服务中心、咨询中心的公共服务功能。

在此背景下，结合我国旅游咨询的定位和发展实际，及时开展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，进一步发挥旅游咨询在旅游公共服务体系中的功能，是贯彻落实国家重大战略和相关政策文件要求的重要举措。据统计，截至2022年底，全国各类旅游咨询中心超过2万个，年服务游客量超过5亿人次，标准的修订将直接影响这一庞大服务体系的规范化建设。

2.高质量完善旅游公共服务体系建设

旅游信息咨询作为现代旅游公共服务体系的重要内容之一，在提升旅游便捷性、体验感、舒适度等方面发挥了重要作用。近年来，随着科技的不断进步，互联网、人工智能、区块链等新技术不仅推动旅游业不断数字化、智慧化发展，也同时在旅游咨询领域获得了充足的运用，推动旅游信息咨询服务体系发生根本性变革，呈现崭新的发展态势。

根据文化和旅游部数据显示，2022年在线旅游咨询服务的用户规模达到3.5亿，同比增长25%，显示出数字化咨询服务的迅猛发展。为此，充分吸收新技术的成果，开展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，将标准对象从线下咨询场所调整为结合线上线下的咨询服务行为，也是高质量完善旅游公共服务体系建设的根本要求。这一转变顺应了数字经济发展趋势，符合游客日益增长的数字化服务需求。

3.全方位提升旅游国际化形象与水平

随着旅游咨询模式的改变，现代旅游信息咨询服务已从被动的信息反馈转变为主动的营销推广，旅游目的地营销逐渐成为旅游咨询服务的最根本目的。尤其是通过旅游信息咨询服务，向国外游客介绍我国的旅游目的地资源，成为塑造我国旅游国际化形象，提升我国旅游国际化水平，增强旅游国际竞争力的重要路径。

根据世界旅游组织统计，中国已成为全球最大的旅游目的地国之一，2022年接待入境游客超过3000万人次。在此背景下，将旅游形象作为开展旅游咨询服务的根本主旨，开展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，重点增加咨询和营销相融合的规范要求，也是全方位提升我国旅游国际化水平的必然选择。这一修订方向有助于统一全国旅游咨询服务质量标准，为境外游客提供更加规范、专业的服务体验。

4.高标准推进国际标准编制工作

2021年11月，由浙江代表中国提出的ISO14785《旅游及其相关服务-线上线下旅游咨询服务与要求》国际标准修订提案获国际标准化组织(ISO)正式立项。这是中国在旅游服务国际标准领域的重要突破，标志着中国在旅游咨询服务标准化方面的话语权不