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电力客服考试题库及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.电力客服的主要工作职责不包括以下哪一项？

A.客户咨询

B.故障报修

C.电力设备维护

D.客户投诉处理

答案：C

2.客户来电报修时，客服人员应该首先做的是？

A.记录客户信息

B.询问故障详情

C.直接派工

D.挂断电话

答案：A

3.以下哪项不是电力客服人员必须具备的基本素质？

A.良好的沟通能力

B.快速的应变能力

C.强烈的竞争意识

D.专业的电力知识

答案：C

4.客户对电力服务不满意时，客服人员应该采取的措施是？

A.记录客户反馈

B.立即挂断电话

C.与客户争吵

D.转移客户至其他服务人员

答案：A

5.电力客服人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？

A.耐心倾听

B.详细记录

C.立即反驳

D.及时反馈

答案：C

6.电力客服人员在接到客户咨询时，应该提供的信息不包括？

A.电力使用安全知识

B.电力价格信息

C.电力设备维护方法

D.电力政策变动

答案：C

7.客户来电询问电费账单问题时，客服人员应该？

A.直接告诉客户账单金额

B.询问客户账户信息

C.让客户自己查询

D.挂断电话

答案：B

8.电力客服人员在接到客户投诉时，应该采取的首要措施是？

A.记录投诉内容

B.立即解决问题

C.转移投诉至其他部门

D.挂断电话

答案：A

9.电力客服人员在接到客户关于停电的报修时，应该？

A.记录报修信息

B.询问停电范围

C.立即派工

D.告知客户等待

答案：A

10.电力客服人员在接到客户关于电力设备故障的报修时，应该？

A.记录报修信息

B.询问故障详情

C.立即派工

D.告知客户等待

答案：A

二、多选题（每题3分，共15分）

1.电力客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？（多选）

A.电力使用安全知识

B.电力价格信息

C.电力设备维护方法

D.电力政策变动

答案：ABD

2.电力客服人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？（多选）

A.耐心倾听

B.详细记录

C.立即反驳

D.及时反馈

答案：ABD

3.电力客服人员在接到客户关于停电的报修时，应该采取哪些措施？（多选）

A.记录报修信息

B.询问停电范围

C.立即派工

D.告知客户等待

答案：AB

4.电力客服人员在接到客户关于电费账单问题的咨询时，应该采取哪些措施？（多选）

A.直接告诉客户账单金额

B.询问客户账户信息

C.让客户自己查询

D.挂断电话

答案：B

5.电力客服人员在接到客户投诉时，应该避免哪些行为？（多选）

A.耐心倾听

B.详细记录

C.立即反驳

D.及时反馈

答案：C

三、判断题（每题2分，共20分）

1.电力客服人员的主要工作职责包括电力设备维护。（错）

2.客户来电报修时，客服人员应该首先记录客户信息。（对）

3.电力客服人员必须具备强烈的竞争意识。（错）

4.客户对电力服务不满意时，客服人员应该记录客户反馈。（对）

5.电力客服人员在处理客户投诉时，应该立即反驳。（错）

6.电力客服人员在接到客户咨询时，应该提供电力设备维护方法。（错）

7.客户来电询问电费账单问题时，客服人员应该询问客户账户信息。（对）

8.电力客服人员在接到客户投诉时，应该采取的首要措施是记录投诉内容。（对）

9.电力客服人员在接到客户关于停电的报修时，应该记录报修信息。（对）

10.电力客服人员在接到客户关于电力设备故障的报修时，应该立即派工。（错）

四、填空题（每题2分，共20分）

1.电力客服人员在接到客户咨询时，应该提供___________和___________信息。

答案：电力使用安全知识、电力价格信息

2.电力客服人员在处理客户投诉时，应该采取的首要措施是___________。

答案：记录投诉内容

3.电力客服人员在接到客户关于停电的报修时，应该___________报修信息。

答案：记录

4.电力客服人员在接到客户关于电费账单问题的咨询时，应该___________客户账户信息。

答案：询问

5.