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建设银行吉林市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景模拟：客户投诉处理

背景：某日，建设银行吉林市松花江支行接待一位中年客户，因手机银行转账延迟导致生意损失，情绪激动，要求银行赔偿。作为柜员，你该如何应对？

要求：

（1）简述沟通步骤；

（2）说明如何安抚客户情绪；

（3）提出解决方案。

答案：

（1）沟通步骤：

①倾听：耐心听取客户诉求，不打断，表示理解其处境；

②核实：询问具体转账时间、金额及影响，确认是否存在银行责任；

③解释：如非银行责任，需用简洁语言说明系统延迟原因（如网络波动、系统维护等），避免推诿；

④建议：引导客户通过其他渠道（如柜台、客服热线）解决问题，并告知后续处理流程。

（2）安抚情绪：

①共情：表达“我理解您的损失，银行会尽力协调”；

②承诺：明确“会立刻核实情况，24小时内给您答复”；

③转移：适时引导“同时您也可以通过备用账户暂时周转，银行可提供临时支持”。

（3）解决方案：

①若银行确有责任，按监管要求赔偿相应损失；

②若系客户操作失误，需提供操作指导，并赠送小额积分补偿；

③若第三方平台导致，协助联系对方解决，银行仅提供协调服务。

2.情景模拟：社区金融推广

背景：建设银行吉林市分行需在“助力乡村振兴”项目中推广“农户贷”产品，你作为社区经理，如何向村民讲