DB4403T-口岸运行管理服务规范.pdfVIP

ICS03.080.99

CCSA16

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/TXXX—XXXX

口岸运行管理服务规范

Specificationforportoperationmanagementandservice

（送审稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

深圳市市场监督管理局  发布

DB4403/TXXX—XXXX

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务人员2

4.1服务岗位2

4.2服务技能2

4.3服务礼仪2

4.4服务规范2

5服务内容2

5.1信息公告服务2

5.2问询服务3

5.3秩序维护服务4

5.4需帮扶旅客服务4

5.5外籍旅客服务4

5.6跨境学童服务5

5.7跨境司机服务5

5.8一般便民服务5

5.9商业服务5

5.10离境退税服务6

5.11失物咨询和招领服务6

5.12预约停车服务6

5.13救援服务6

5.14旅客投诉处理6

6服务设施6

6.1公共信息导向6

6.2公共卫生间7

6.3电梯系统7

6.4无障碍设施7

6.5无线网络（Wi-Fi）7

6.6吸烟点8

7服务环境8

8服务评价与改进8

8.1服务评价8

8.2服务改进8

I

DB4403/TXXX—XXXX

附录A（资料性）服务礼仪指引9

A.1接待礼仪9

A.2语言行为9

A.3仪容仪表10

附录B（规范性）需帮扶旅客服务11

B.1肢残旅客服务11

B.2听障旅客服务11

B.3视障旅客服务11

B.4携带婴儿旅客服务13

B.5突发疾病旅客服务13

B.6长者服务13

附录C（规范性）旅客投诉处理14

附录D（资料性）交通接驳信息标志示例15

D.1通关流程信息标志15

D.2口岸大楼内信息标志17

D.3货检区域标志18

D.4地面交通信息标志19

参考文献21

II

DB4403/TXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由深圳市人民政府口岸办公室提出并归口。

本文件起草单位：深圳市人民政府口岸办公室、润加物业服务（深圳）有限公司、深圳市特发服务

股份有限公司、深业物业运营集团股份有限公司、深圳市中政汇智管理咨询有限公司、深圳市智慧安防

行业协会。

本文件主要起草人：刘卫翔、吴兵、胡汝林、陈强、姜成峰、王凡、方娟、贺敏、王宁、罗小礼、

崔平、王大军、程琳、肖武春、崔宏飞、虞建松、吴植群、黄冰、温依婷、吴金平、董丽丽、林淑娟。