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;一、感同身受

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4、请您不要着急，我非常理解您的心情；

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个答复；

8、“听得出来您很着急”感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，

让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我

能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

9、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常

抱歉。如果我是您的话，我也会很生气的，请

您先消消气给我几分钟时间，给您说一下这

个原因可以吗？;二、被重视

10、先生，你都是我们3年的客户了，

而且你还给我推荐了好几名客户；

11、您都是长期支持我们的老客户了；

12、您对我们业务这么熟，肯定是我们

的老客户了。不好意思，我们出现

这样的失误，太抱歉了。

13、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们

公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况

尽快反映给相关部门，或许这个改进还需要部门进一步的

讨论和论证，不可能会即刻做出这样的改变，但你是直接

的体验者，你的看法对我们非常重要；

;三、用“我”代替“您”

14、您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再

重复下你的问题？

15、您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

16、我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您

误解了?；

17、您听明白了吗？——（换成）请问我的解释清楚吗？

18、啊、您说什么？——（换成）

对不起，我没有听明白，请您再

说一遍好吗？

19、您需要——（换成）我建议……

/您看是不是可以这样……;四、站在客户角度说话

20、我们不接受想我们顾问自己的私

人银行卡汇款，这样做主要是为

保护您的利益；

21、如果谁都可以帮您办理这么重要

的业务，那对您的利益是很没有

保障的；;五、怎样的嘴巴才最甜

22、麻烦您了?；

23、（客户不满意但不追究时）谢谢您的

理解和支持，我们将不断改进服务；

24、先生；您都是我们的老客户了，我当然不能辜负您的信任……

25、这次给您添麻烦了，其实我也挺不好意思。您所说的情况我们将记

录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现；

26、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好

27、您这次问题解决后尽管放心使用；

28、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！

29、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训。也欢迎您对我们工作

随时进行监督；

30、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；;六、拒绝的艺术

31、X小姐，我很能理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求我们暂

时无法满足，我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，査证后再与您联

络好吗？

32、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到

的是…...；

33、非常感谢您的关注，现在暂时没有开

展，请您稍后留意；

34、X先生，您是我们的客户，尽量让您

满意这是我们的工作要求。不好意思，您

说的这些，确实是有一定的道理，如果我

们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，

也请您谅解；;七、如何让客户“等”

35、不好意思，担误您的时间了；

36、等待之前先提醒：“先生/小姐请您稍等片刻，我马上为您査询”；

37、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您査询到

……/现在帮您査询到的结果是……”；

38、请您稍等片刻，马上就好；

39、由于査询数据需要一些时

间，不好意思要耽误（您）一

点时间；

40、感谢您耐心的等候；;

41、请问您方便提供具体情况吗”发生的详细地址、时间、现象等。我

们给您记录，方便我们尽快査询处理，感谢您的配合！

42、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来。希望能够尽快实施

敬请留意，非常感谢您的宝贵意见；

43、非常抱歉，给您造成不便。请您稍等，我们马上测试一下，好吗？

如确是有故障，跟客户解释：“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马

上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”

44、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题

。您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说

法；;九、其它

45、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善（画

对与客户陷入僵局时）；

46、您好，您的彩铃很(动听、特别、不错、有个性等等）（