呼叫中心电话服务专员面试题(某大型国企)题库解析.docxVIP

呼叫中心电话服务专员面试题(某大型国企)题库解析.docx

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呼叫中心电话服务专员面试题(某大型国企)题库解析

面试问答题（共20题）

第一题

在我们呼叫中心的特定场景下，客户来电表示其逾期信用卡账单额度已超出银行规定，情绪激动，言辞激烈，甚至带有一定的威胁意味。请问您会如何处理这个客户？请详细说明您的主要步骤和沟通技巧。

答案：

保持冷静，倾听并共情：

首要步骤：保持自身情绪稳定，不被客户激动情绪影响。

倾听：礼貌地请求客户稍作安静，耐心、完整地听取客户的抱怨和陈述，了解具体的逾期情况和导致其激动的根本原因（例如：对账单有异议、认为自己被错误扣款、对催收方式不满等）。期间适时用“嗯”、“我明白了”等短语表示在听。

共情：在客户表达完毕后，表达理解

该用户很懒，什么也没介绍

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