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烧伤科医患关系管理制度

一、总则

烧伤科医患关系是医疗过程中重要的组成部分，良好的医患关系有助于提高治疗效率、保障患者安全、促进康复。为规范烧伤科医患互动行为，构建和谐、理性的诊疗环境，特制定本制度。

二、医患沟通管理

（一）建立有效的沟通机制

1.门诊沟通

(1)医生接待患者时应态度和蔼，主动询问病情，耐心解答疑问。

(2)介绍烧伤治疗的基本流程、注意事项及预期效果，避免使用专业术语过多。

(3)对复杂病情或治疗难度较大的患者，需家属陪同沟通时，应提前准备。

2.住院沟通

(1)每日查房时，医生需向患者及家属汇报病情进展、治疗计划及护理要点。

(2)定期召开病区沟通会，解答患者及家属的普遍性问题。

(3)对于患者及家属的合理诉求，应及时响应并协调解决。

（二）规范沟通内容

1.病情告知

(1)客观描述烧伤程度（如一度、浅二度、深二度、三度烧伤）、治疗方式及潜在风险。

(2)强调术后护理的重要性，如伤口换药、感染预防、营养支持等。

2.费用说明

(1)医生需向患者及家属解释各项检查、治疗费用的构成，确保透明。

(2)对可能产生的额外费用提前告知，避免后期争议。

三、患者权利保障

（一）知情权

1.患者有权了解自身病情、治疗方案、预后情况及可能的不良反应。

2.医生需以通俗易懂的方式提供信息，必要时提供书面材料。

（二）选择权

1.在条件允许的情况下，患者可参与治疗方案的讨论与选择。

2.医生需尊重患者的决定，但需明确告知选择可能带来的后果。

（三）隐私保护

1.严格保护患者隐私，避免病情信息外泄。

2.涉及敏感内容（如创面情况）时，应在独立环境中沟通。

四、医患冲突预防与处理

（一）预防措施

1.医生需提升沟通技巧，避免因表达不当引发误解。

2.建立患者满意度调查机制，定期收集反馈意见。

（二）冲突处理流程

1.初步调解

(1)患者或家属提出异议时，值班医生应立即响应，耐心解释。

(2)若无法当场解决，引导至科主任或护士长介入调解。

2.升级处理

(1)对于复杂或持续冲突，由科室成立临时调解小组，包括医生、护士、心理支持人员。

(2)必要时邀请医院相关部门（如医务科）协助协调。

五、医患关系维护

（一）加强医患互动

1.定期组织健康讲座，提高患者及家属的烧伤防治知识。

2.鼓励患者参与病友交流，分享康复经验。

（二）提升服务细节

1.优化病区环境，如设置舒适的家属等候区、提供饮水及基础生活用品。

2.医护人员需注重仪容仪表，保持专业形象。

六、考核与监督

（一）考核标准

1.医生沟通能力评估：包括病情告知完整度、语言表达清晰度、患者满意度等。

2.护士服务态度考核：如换药时的安抚、生活护理的细致程度等。

（二）监督机制

1.医务科不定期抽查医患沟通记录，确保制度落实。

2.设立意见箱或线上反馈渠道，接受患者匿名评价。

二、医患沟通管理

（一）建立有效的沟通机制

1.门诊沟通

(1)接待规范

-医生应在诊室门口主动迎接患者，使用标准问候语（如“您好，请坐”）。

-首次接诊时，通过观察患者外观（如烧伤部位颜色、水肿程度）初步判断病情紧急性，优先处理危重情况。

-询问病史时，采用开放式问题（如“您是如何受伤的？”）引导患者详细描述，同时记录关键信息（如受伤时间、接触物、既往过敏史）。

(2)病情解释

-用比喻或生活实例解释烧伤深度（例如：“浅二度烧伤像烫伤的馒头，深二度像煮鸡蛋的蛋白部分”）。

-说明治疗流程分阶段：清洁消毒、创面覆盖、植皮（如需）、康复训练。

-强调配合治疗的必要性，如按时换药、避免搔抓、均衡营养等。

(3)心理支持

-对于因烧伤导致外观改变的患者，先肯定其积极应对态度，再逐步引导至治疗方案。

-提供心理支持资源信息（如病友互助热线、医院心理科预约方式），但避免过度承诺效果。

(4)家属沟通

-如患者未成年或意识不清，需主动联系监护人，告知其到场必要性。

-家属提出经济或护理疑问时，记录并统一回复，避免分散医生注意力。

2.住院沟通

(1)每日查房标准化流程

-Step1：患者及家属准备

-提前5分钟通知查房时间，提醒患者清洁备查部位。

-Step2：病情回顾

-医生先向患者提问：“昨天疼痛评分是多少？伤口有无渗液？”

-家属补充信息时，医生需确认关键点（如“您说的‘换药后发痒’具体是哪个部位？”）。

-Step3：治疗调整说明

-如需调整药物（如止痛药剂量），需解释原因（如“因今天手术，将临时增加镇痛泵剂量”）。

-对于特殊操作（如自体皮瓣移植），需图文并茂展示过程及风险（如“这个纱布垫是保护皮瓣的，不能随意移动”）。

-Step4：家属教育

-发放书面《烧伤护理手册》（包含换药步