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格力售后管理培训课件

第一章

格力企业简介与服务理念珠海格力电器股份有限公司成立于1991年，历经三十余年的发展，已经成为全球领先的空调制造商和综合性家电企业。格力电器以技术创新为驱动，产品质量为基础，始终坚持客户利益第一，格力效益第二的核心价值观。公司董事长董明珠女士一直强调：没有完美的产品，只有完美的服务。在格力，售后服务不仅仅是解决问题的手段，更是品牌核心竞争力的重要体现，直接关系到消费者的品牌体验与忠诚度。

格力售后服务的战略意义行业领先的保障标准格力提供6年整机包修服务，远超行业平均水平，彰显对产品质量的自信与对消费者的承诺。客户满意与品牌忠诚优质的售后服务直接影响消费者的满意度与重复购买意愿，是品牌长期发展的基石。服务理念您的每一件小事都是格力的大事，体现了格力对每位消费者需求的高度重视。

服务铸就品牌，细节决定成败

格力售后管理的组织架构区域服务网络布局格力建立了覆盖全国的售后服务网络体系，包括：5大区域售后服务中心32个省级服务中心超过8000个县市级服务网点30000+专业售后服务人员这一网络确保了服务响应的及时性与服务质量的一致性。售后团队职责分工客服团队负责接收客户报修、咨询与投诉，是服务的第一接触点维修团队执行现场维修服务，解决客户产品使用问题质检团队监督维修质量，处理疑难故障与特殊案例培训团队

第二章

售后服务流程全景图格力售后服务流程遵循标准化与规范化原则，确保每一位客户都能获得一致的高质量服务体验。每个环节都有明确的执行标准与时间要求，形成闭环管理，保证服务质量。

客户报修与服务受理多渠道报修平台格力提供多种便捷的报修渠道，满足不同客户群体的需求：全国统一服务热线：400-811-8111格力服务APP：支持在线报修、进度查询微信公众号与小程序：一键报修与服务预约线下服务网点：面对面咨询与报修服务受理标准接听响应：10秒内必须接听客户来电信息登记：准确记录客户信息、产品信息、故障描述

派单与维修执行规范智能派单系统基于人工智能算法，综合考虑技术人员专业特长、当前位置、工作负荷等因素，实现最优派单。系统可自动计算最短路径，提高服务效率，减少客户等待时间。标准化服务装备技术人员统一着装，携带标准工具箱与常用配件，做到一次上门，解决问题。工具清单每月检查，确保工具齐全且状态良好。维修执行标准遵循七步法：问候客户→了解故障→检查产品→确认方案→实施维修→功能测试→服务小结。

维修质量控制与回访机制质量控制体系格力建立了完善的维修质量控制体系，包括：维修后自检：技术人员完成维修后必须进行功能测试抽检制度：质检组每月随机抽检10%的维修案例重点跟踪：对疑难故障案例进行专项跟踪配件管理：严格的配件质量管控与使用登记客户回访与投诉处理满意度回访维修后24小时内进行电话回访，收集客户反馈数据分析对回访数据进行分析，发现服务改进点投诉处理投诉2小时内响应，24小时内解决持续改进

售后服务流程时间节点1客户报修10秒内接听，5分钟内完成信息登记2派单响应城市区域30分钟内响应，农村区域2小时内响应3上门服务城市区域4小时内到达，农村区域24小时内到达4维修完成90%的故障当场解决，疑难故障48小时内解决5质量回访服务完成后24小时内进行回访

售后服务关键指标（KPI）95%客户满意度评分通过回访电话与线上评价收集的CSAT得分，目标不低于95%90%首次维修成功率一次维修彻底解决问题的比例，目标不低于90%24小时服务响应时间从客户报修到服务人员上门的时间，目标不超过24小时0.5%投诉率投诉案例占总服务量的比例，目标控制在行业最低水平这些KPI指标构成了格力售后服务评价体系的核心，与各级服务团队的绩效考核和奖励直接挂钩。通过对这些指标的持续监控与改进，确保格力售后服务始终保持行业领先水平。

第三章售后服务实操与文化建设

技术人员专业能力培训多层次培训体系格力建立了完善的技术培训体系，确保每位技术人员具备过硬的专业能力：新员工入职培训为期两周的理论与实操培训，掌握基本维修技能与服务标准产品技术培训每季度进行新产品知识更新，深入了解产品结构与故障诊断方法高级技术认证分级认证机制，提供技术人员成长通道，培养技术专家实战演练通过模拟维修场景，提升故障处理能力与服务应变能力格力空调技术培训现场知识库建设：格力建立了全面的维修知识库，包含10000+常见故障案例与解决方案，技术人员可随时查阅学习。

客户沟通技巧与服务礼仪优质的技术服务需要专业的沟通能力作为支撑。格力售后人员不仅要解决产品问题，更要传递品牌温度，赢得客户信任。主动倾听技巧保持眼神接触，表现出真诚的关注不打断客户描述，认真记录关键信息通过提问确认理解客户需求专业解释能力避免专业术语，用客户能理解的语言解释问题展示维修方案，取得客户认可后再操作维修后详细讲解正确使用方