202407月更新-IDC-全球联络中心即服务应用软件2024供应商评估（英译中）.pdfVIP

IDCMarketScape

IDCMarketScape：全球联络中心即服务应用软件2024供应商评

估

玛丽·沃德利

此IDC市场版图摘录功能TALKDESKIDC市场版图

图1

IDCMarketScape全球联络中心即服务应用软件供应商评估

来源：IDC，2024

有关详细的方法、市场定义和评分标准，请参阅附录。

2024年6月，IDC#U

在此摘录

本摘录的内容直接来自IDCMaretScape：IDCMaretScape：全球联络中心即服务应用软件2024供应商评估（Doc

＃U）。以下部分的全部或部分内容包含在本摘录中：IDC意见、IDCMaretScape供应商纳入标准、基

本指南、供应商摘要简介、附录和了解更多信息。还包括图1。.

IDC意见

客户服务环境已经发展成为任何组织与客户联系的一个更重要的组成部分。随着我们生活的世界变得越来越复杂，客户对

其商品和服务的疑问也变得越来越复杂。虽然许多组织很早就将客户自助服务视为一种节省成本的功能，但它也可以构建

更多的交互渠道、数据，并在客户旅程的路径上停下来。每个频道都会创建数据。每次查询都会创建数据。每个答案都会

创建数据。.

各种形式的人工智能（AI）在正确的时间进入了联络中心环境。虽然生成AI（GeAI）带来了新形式的AI自动化，摘

要，个性化和增强的希望，但仅举几例，生成AI并不是市场上唯一的AI技术。然而，由于OpeAI提供的开放式访问，它

为许多人打开了理解和访问AI的大门。私人和专业的个人成群结队地访问ChatGPT并对其进行实验并得出自己的结论。

好吗？不好吗？我能用它做什么？事实上，据估计，在2022年11月ChatGPT推出的前五天内，有100万用户访问

了该功能。在撰写本文档时，估计ChatGPT拥有超过1.8亿活跃用户。ChatGPT并不是唯一的公共提供商。这是关于技

术的思想领导的民主化。这些相同的用户是在其工作功能中对商业软件购买和用例做出决策的相同个人。.

规模是人类的敌人。我们不规模。技术规模。随着最终用户数据堆积如山的增长，随着客户查询的复杂性增加，以及

对速度和准确性的期望增加，基于AI的产品不仅将彻底改变客户处理方式；它们是绝对必要的。

有趣的是，根据对IDC联络中心即服务（CCaaS）应用软件MaretScape的研究，最终用户组织在采用基于AI的产品

和以无处不在的方式部署它们的能力方面并不十分“存在”。作为这项研究工作的一部分，根据接受采访的客户，供应商

领先于消费市场。这个关于CCaaS应用软件的IDCMaretScape专注于多渠道产品的功能以及广泛的分析和基于AI的

软件。这项研究研究了24种不同渠道的产品，产品中的分析，对话式AI，预测性AI以及生成式AI产品和功能。对于本

文档中的每个供应商，他们评估的AI产品都包括在内，并且自评估以来的重要新产品也包括在内。.

这一研究重点旨在了解客户在采用CCaaS产品、渠道支持以及分析和AI技术方面的情况。任务是了解提供商是否可以

跟踪多通道交互并使用基于AI的软件来自动化任务。这个市场正在发展，产品也是如此。供应商已经达到目标，要么拥

有支持这一流程的产品，要么正在开发更多的功能并将其推广给客户。客户方面的市场状况也在不断发展。.

©2024IDC#U2

对于接受采访的许多客户来说，他们向基于云的CCaaS产品的迁移为他们打开了一个新世界。他们在旧的本地产品中的

许多挣扎已经被删除。他们的通话监控不再是“采样”。“他们有100％的通话录音，结果是实时的。他们现在可以访问数

据和见解，以了解他们的环境中正在发生的事情。大型组织已经使用对话式AI产品已有一段时间了，并且具有内部技能，

并且处于2.0阶段。更广阔的市场将趋于成熟，IDC预计下次执行这项研究时，客户资料将有很大差异。.

目前，组织正在继续迁移到云，享受该环境在数据可访问方面的好处。最终用户组织仍在努力创建难以捉摸的客户360度

视图。这一愿景曾经只存在于联络中心，但现在包括整个组织-从营销到销售再到服务，以及所有有助于