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2025年企业客户关系管理及维护相关技能资格知识考试题库(含答案)

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.收集客户基本信息

B.提升客户忠诚度与企业利润

C.优化内部流程效率

D.增加市场推广渠道

答案：B

解析：CRM的核心是通过管理客户全生命周期关系，提升客户满意度、忠诚度，最终实现企业利润增长，而非单纯收集信息或优化流程。

2.在客户生命周期管理中，“客户持续购买且推荐新客户”属于哪个阶段？

A.潜在期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

答案：C

解析：成熟期客户贡献度最高，表现为高频购买、高客单价及主动推荐，是企业利润的主要来源。

3.RFM模型中，“M”代表的指标是：

A.最近一次消费时间（Recency）

B.消费频率（Frequency）

C.消费金额（Monetary）

D.客户活跃度（Momentum）

答案：C

解析：RFM模型通过最近消费（R）、消费频率（F）、消费金额（M）三个维度评估客户价值，M是客户贡献的直接经济指标。

4.客户满意度（CSAT）的计算公式通常为：

A.满意客户数/总样本数×100%

B.推荐客户数/总样本数×100%

C.复购客户数/总样本数×100%

D.投诉解决客户数/总投诉数×100%

答案：A

解析：CSAT通过“您对本次服务的满意度如何？”等问题收集数据，计算满意客户占比，反映单次交互的体验质量。

5.以下哪项不属于客户细分的常用维度？

A.行为特征（如购买频率）

B.价值贡献（如LTV）

C.人口统计（如年龄、职业）

D.员工绩效（如销售业绩）

答案：D

解析：客户细分基于客户自身属性（行为、价值、人口统计、心理特征等），员工绩效属于企业内部管理指标，不用于客户分类。

6.在客户投诉处理中，“共情表达”的核心是：

A.快速给出解决方案

B.承认企业错误

C.理解客户情绪并传递关怀

D.转移责任至其他部门

答案：C

解析：共情是建立信任的关键，需通过“我理解您的着急”“换作是我也会不满”等语言传递对客户情绪的认可，而非直接解决问题。

7.2025年CRM系统的核心技术趋势是：

A.纯人工服务

B.AI驱动的个性化推荐与预测

C.离线数据存储

D.单一渠道客户触达

答案：B

解析：AI技术（如机器学习、自然语言处理）将深度融入CRM，实现客户需求预测、个性化营销及智能客服，提升服务效率与体验。

8.客户忠诚度的核心指标是：

A.首次购买转化率

B.客户推荐率（NPS）

C.新客户获取成本

D.营销活动响应率

答案：B

解析：NPS（净推荐值）通过“您是否愿意将我们推荐给朋友？”衡量客户主动推荐意愿，是忠诚度的直接体现。

9.以下哪项符合数据隐私合规要求（如《个人信息保护法》）？

A.未经同意收集客户联系方式用于营销

B.加密存储客户身份证号

C.共享客户交易数据至第三方广告平台

D.保留客户数据至业务需求结束后10年

答案：B

解析：数据收集需“最小必要”且获得客户同意，存储需加密保护，共享需明确授权，留存时间需符合“必要期限”原则。

10.客户生命周期价值（LTV）的计算需考虑：

A.客户首次购买金额

B.客户全周期内的总贡献与服务成本

C.竞争对手的客户定价

D.市场推广费用

答案：B

解析：LTV=（客户年均消费×生命周期年限）-客户获取与服务成本，反映客户对企业的长期价值。

11.在客户分层管理中，“高价值低忠诚度”客户的策略重点是：

A.降低服务成本

B.提升情感连接与专属权益

C.减少营销投入

D.强制绑定消费

答案：B

解析：此类客户有经济贡献但易流失，需通过VIP服务、专属活动等增强归属感，提升忠诚度。

12.智能客服系统的核心功能是：

A.完全替代人工客服

B.快速识别客户问题并提供标准化解答

C.收集客户隐私数据

D.监控员工工作状态

答案：B

解析：智能客服通过知识库和NLP技术处理高频、标准化问题，复杂问题需转人工，核心是提升效率而非替代人工。

13.客户流失预警的关键数据指标是：

A.客户生日

B.最近3个月购买频率下降50%

C.客户社交媒体关注量

D.员工离职率

答案：B

解析：购买频率、消费金额骤降，咨询量