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行业服务标准SLA模板

一、协议双方

甲方（服务接收方）：[甲方全称]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

（以下简称“双方”）

二、引言与目的

1.引言：本协议旨在规范甲乙双方在[简述服务名称或领域，例如：IT运维支持服务、客户咨询服务、数据处理服务等]合作过程中的服务内容、质量标准、双方责任及保障机制，确保服务的稳定、高效交付。

2.目的：

*明确服务范围与边界，避免模糊不清。

*设定可衡量的服务级别目标（SLO），作为服务质量的评估基准。

*建立有效的沟通、报告与问题解决机制。

*保障双方合法权益，促进长期、稳定的合作关系。

三、服务范围与描述

1.服务内容：乙方同意为甲方提供以下具体服务（请详细列出，可附附件）：

*[服务项目一，例如：系统日常巡检与监控]

*[服务项目二，例如：故障诊断与排除]

*[服务项目三，例如：定期性能优化建议]

*[其他相关服务...]

2.服务对象/范围界定：本协议所指服务的具体对象包括[例如：指定的系统、设备、用户群体等]，服务范围不包括[例如：超出约定范围的定制开发、第三方产品故障等，请明确列出]。

3.服务地点：[例如：甲方指定地点、乙方服务中心远程支持或两者结合]。

4.服务时间：

*标准服务时间：[例如：工作日上午X点至下午Y点]

*非标准服务时间（如适用）：[例如：节假日、工作日非工作时段的紧急支持]

四、服务级别目标（SLO）

服务级别目标是衡量服务质量的核心指标，双方应共同定义并达成一致。

1.服务可用性：

*目标：[例如：系统/服务全年可用性达到9X.XX%]

*计算方式：[例如：(总服务时间-计划内停机时间-计划外停机时间)/总服务时间×100%]

*说明：计划内停机需提前[例如：X个工作日]书面通知甲方，并尽可能安排在非业务高峰期。

2.响应时间：

*严重级别1（Critical）：[例如：影响核心业务，导致服务中断]-响应时间：[例如：X分钟内]，解决时间目标：[例如：Y小时内]

*严重级别2（High）：[例如：影响主要功能，服务性能严重下降]-响应时间：[例如：A小时内]，解决时间目标：[例如：B工作小时内]

*严重级别3（Medium）：[例如：影响部分功能，服务性能有所下降]-响应时间：[例如：C工作小时内]，解决时间目标：[例如：D个工作日内]

*严重级别4（Low）：[例如：轻微问题，不影响主要功能使用]-响应时间：[例如：E个工作日内]，解决时间目标：[例如：F个工作日内]

**注：问题严重级别的定义及具体响应、解决时限需双方根据实际业务影响协商确定。*

3.服务准确率/质量：

*[例如：数据处理准确率达到9X.XX%]

*[例如：服务交付物验收通过率达到9X.XX%]

4.其他关键绩效指标（KPIs）：

*[例如：定期报告提交及时性]

*[例如：客户满意度调查分数达到X分以上（满分Y分）]

五、服务支持与响应机制

1.服务请求渠道：甲方可通过[例如：指定邮箱、服务热线、在线工单系统等]提交服务请求或故障报告。

2.支持流程：乙方应建立清晰的服务请求受理、分派、处理、反馈及关闭流程，并对甲方透明。

3.沟通与升级：

*日常沟通：[例如：指定对接人、定期沟通会议]

*问题升级机制：当服务问题未按约定时限解决或影响扩大时，甲方有权启动升级流程，乙方应明确各级别升级联系人及响应时限。

六、报告与评审

1.服务报告：乙方应定期（[例如：每月/每季度]）向甲方提交服务报告，内容至少包括：服务可用性统计、服务请求处理情况（数量、类型、平均响应/解决时间）、SLO达成情况、问题分析及改进建议等。

2.绩效评审：双方应定期（[例如：每季度/每半年]）举行服务评审会议，讨论服务报告内容，评估SLA达成情况，识别改进机会，并就协议修订或服务优化达成共识。

七、例外情况与免责条款

1.不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可预见、不能避免且不能克服的客观情况，导致乙方无法履行或延迟履行本协议项下义务的，乙方应立即通知甲方，并在合理期限内提供证明。双方应根据影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止协议。

2.甲方责任：因甲方提供的信息不准确、未按约定配合乙方工作、或对系统/设备进行未经授权的操作等原因导致服务异常或无法正常提供的，乙方不承担责任，但应尽力协助甲方恢复。

3.第三方因素：因乙方无法控制的第三方服务（如网络运营商、硬件供应商）故障导致服务中断，乙方应及时通知甲方，并积极协调第三方解