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旅游景区管理与服务质量控制标准

第一章导言3

1.1概述3

1.2目的和意义4

1.2.1提高旅游景区管理水4

1.2.2促进旅游业可持续发展4

1.2.3提升旅游目的地形象4

1.2.4保障旅游者权益4

1.3适用范围4

第二章旅游景区管理基础4

2.1旅游景区概述4

2.2旅游景区管理体系4

2.3旅游景区管理职责5

第三章旅游景区服务质量要求6

3.1服务质量标准6

3.1.1服务理念6

3.1.2服务设施6

3.1.3服务流程6

3.1.4服务人员6

3.1.5服务时效6

3.2服务质量评价6

3.2.1评价体系6

3.2.2评价方法6

3.2.3评价周期7

3.2.4评价结果应用7

3.3服务质量改进7

3.3.1问题诊断7

3.3.2改进措施7

3.3.3实施方案7

3.3.4跟踪评估7

3.3.5持续改进7

第四章旅游景区环境管理7

4.1环境保护与治理7

4.1.1旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源

的有效保护与合理利用。7

4.1.2旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保

障景区自然生态系统的完整性和连续性。7

4.1.3旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减

少游客对景区环境的影响。7

4.1.4旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保

证景区环境质量达到国家标准。7

4.1.5旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规

定的行为进行严肃处理。8

4.2环境卫生与绿化8

4.2.1旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生货任，保证景区环境卫生状况

良好。8

4.2.2旅游景区应定期清理景区垃圾，设置足够的垃圾桶，引导游客养成良好的环保习

惯。8

4.2.3旅游景区应加强绿化工作，提高绿化覆盖率，营造优美的景区环境。8

4.2.4旅游景区应加强对绿化植被的保护与管理，禁止游客随意破坏绿化植被。8

4.2.5旅游景区应定期开展环境卫生与绿化培训，提高员工环境卫生与绿化意识，保证

景区环境卫生与绿化工作的顺利进行。8

4.3环境监测与评估8

4.3.1旅游景区应建立健全环境监测体系，对景区环境质量进行实时监测，保证环境质

量达标。8

4.3.2旅游景区应定期开展环境质量评估，对景区环境状况进行分析，及时发觉问题并

采取整改措施。8

4.3.3旅游景区应加强与环保部门、旅游部门的沟通与合作，共同推进景区环境监测与

评估工作。8

4.3.4旅游景区应建立健全环境监测与评估档案，对监测数据、评估报告等资料进行整

理归档，为景区环境管理提供数据支持。8

4.3.5旅游景区应定期对外公布环境监测与评估结果，接受社会监督，提高景区环境管

理水。8

第五章旅游景区设施管理8

5.1设施规划与建设8

5.2设施维护与更新9

5.3设施安全管理9

第六章旅游景区安全管理9

6.1安全管理制度9

6.1.1