国航培训班课件.pptVIP

国航培训班课件:卓越服务，翱翔蓝天

课程概览:打造卓越的国航员工欢迎与介绍：了解国航的文化和培训目标航空公司基础知识：行业背景与运营体系客户服务技巧：沟通与情绪管理的关键航班运营流程：飞行安全与作业流程应急处理与安全：突发事件的应对策略职业发展与展望：规划职业路径与成长

第一部分:欢迎与介绍欢迎加入中国国际航空公司（AirChina）大家庭！作为国家载旗航空公司，我们肩负着连接世界的使命。本课程目标是提升您的专业技能，培养卓越的服务意识，为旅客打造安全、舒适的飞行体验。

国航简介:我们的使命与愿景中国国际航空公司是中国唯一的载旗航空公司，成立于1988年，总部位于北京。使命是为客户提供安全、可靠、舒适的航空运输服务，并推动中国航空事业发展。

国航的价值观安全第一：飞行安全是国航的生命线，贯穿全部运营与服务环节。客户至上：以客户需求为核心，提供贴心周到的服务体验。诚信守法：坚持诚实守信，严格遵守相关法律法规。团队合作：强调协作精神，促进跨部门协同达成目标。

第二部分:航空公司基础知识深入了解航空公司组织架构及各部门职责，是理解全流程运营的基础。您将学习常用的航空运输术语，理解不同机型及其性能特点，以及相关法规和政策。

航空公司组织架构运营部门：负责航班调度、飞行安全与维护管理，确保航班顺利运行。市场销售部门：负责产品推广、票务销售及品牌建设，拓展客户资源。客户服务部门：提供旅客咨询、投诉受理及服务保障，确保客户满意度。财务部门：管理预算、成本核算和财务报表，保证公司资金健康运转。

常用航空运输术语IATA(国际航空运输协会)：制定行业标准，促进全球航空业务。ICAO(国际民航组织)：推动国际民用航空安全和标准化。航班号(FlightNumber)：唯一标识特定航班的代码。舱位等级(ClassofService)：经济舱、商务舱和头等舱等不同服务级别。登机口(Gate)：旅客登机或下机的指定区域。行李托运(BaggageCheck-in)：办理行李托运手续。延误(Delay)：航班未按计划时间起飞或到达。

飞机类型:了解不同机型国航运营多款先进机型，满足不同航线需求。空客系列：如A320适合短途，中远程A330和远程A350兼具载客量和舒适性。波音系列：737为主力机型，适合国内航线；777和787则主要执行国际远程航班。

航空法规与政策:遵守规章制度遵守航空行业法律法规，是保障航空安全和维护公司声誉的基石。严格执行航班安全操作规程，防范事故发生。了解旅客权利与义务，妥善处理纠纷和投诉。遵守海关及出入境政策，协助旅客办理相关手续。

第三部分:客户服务技巧优质客户服务是国航的核心竞争力。掌握沟通技巧、情绪管理及投诉处理能显著提升旅客满意度。

有效的沟通技巧倾听：真正关注旅客需求，避免误解和疏漏。提问：通过开放式和封闭式问题了解具体情况。表达：语言清晰流畅，准确传达信息，避免歧义。肢体语言：保持眼神交流，微笑和站姿表现亲和力。

应对不同类型的旅客友善型旅客：积极互动，回应热情，增强满意度。沉默型旅客：主动提供帮助，给予适当关怀。抱怨型旅客：保持冷静，耐心倾听，寻求合理解决方案。愤怒型旅客：控制情绪，避免冲突，必要时寻求同事协助。

投诉处理流程倾听：认真听取旅客诉求，表达理解和尊重。确认：明确投诉内容，辨别核心问题与原因。解决：依据公司政策，采取有效措施妥善处理。感谢：感谢旅客理解，表达诚挚歉意和关怀。记录：详细记录投诉信息及处理过程，便于后续跟踪。

特殊旅客服务老年旅客：提供优先登机、座位协助及搬运行李等贴心服务。儿童旅客：提供儿童专用餐饮、娱乐玩具和关怀陪护。此外，还包括残障人士、孕妇等特殊群体的个性化服务，确保他们的安全和舒适。