技术支持问题反馈与处理跟踪表.docVIP

技术支持问题反馈与处理跟踪表使用指南

一、适用工作场景

本工具模板适用于各类需要规范技术问题反馈与处理流程的场景，包括但不限于：

企业内部IT部门处理员工办公设备（电脑、打印机、网络等）故障、软件系统使用问题；

软件服务商接收客户对产品功能、功能、兼容性的报障需求；

硬件厂商处理设备维修、固件升级、技术咨询等售后问题；

项目团队跟踪技术实施过程中的bug修复、需求变更进度；

学校、医院等机构内部技术支持部门对接师生的技术求助。

通过统一的问题反馈与跟踪机制，可保证技术问题被及时记录、分派、处理和闭环，提升问题解决效率，同时形成可追溯的数据记录，便于复盘分析。

二、操作流程详解

（一）问题反馈：提交清晰有效的需求

责任人：问题发起人（员工、客户、项目成员等）

操作步骤：

获取模板：通过企业内部系统、邮件或共享文档获取“技术支持问题反馈与处理跟踪表”电子版。

填写基础信息：

填写工单编号（若系统自动则无需手动填写，格式示例：TS001）；

明确问题类型（如硬件故障、软件bug、权限申请、操作咨询等，可下拉选择或手动填写）；

填写反馈人姓名（*工号/联系方式，内部员工可填工号，外部客户可填联系人姓名+电话，注意保护隐私，不填写具体邮箱）；

记录问题发生时间（精确到分钟，如“2024-05-0114:30”）。

描述问题详情：

问题现象：用简洁语言说明具体表现（如“电脑开机后屏幕无显示，主机风扇运转”）；

触发条件：描述问题发生时的操作场景（如“打开软件时弹出报错提示”）；

影响范围：说明问题对工作/业务的影响程度（如“导致无法编辑文档，影响当日汇报提交”）；

已尝试解决方案：填写自行尝试过的处理方式（如“重启电脑、检查电源线连接”），避免重复劳动。

提交工单：通过指定渠道（如OA系统、邮件发送至技术支持组、在线表单提交）发送表格，技术支持团队确认接收后反馈“工单已受理”信息。

（二）问题受理与分派：明确责任主体

责任人：技术支持团队值班人员/客服人员

操作步骤：

接收与初审：在收到工单后1个工作小时内，检查信息完整性（问题描述是否清晰、联系方式是否有效），若信息不全，需联系反馈人补充。

分类与定级：

分类：根据问题类型（硬件/软件/权限等）匹配对应处理组（如硬件组、软件组、系统管理组）；

定级：根据问题影响程度划分优先级（建议分为“紧急-影响核心业务”“高-影响主要工作”“中-影响部分功能”“低-轻微体验问题”），紧急问题需立即响应，其他问题按24/48/72小时处理时限要求推进。

分派处理人：在工单系统中指定具体处理工程师（如张工、李工），并通过系统/短信/邮件通知处理人，同步问题摘要和优先级。

（三）问题处理与记录：实时跟踪进展

责任人：处理工程师

操作步骤：

分析与排查：根据问题描述进行技术诊断，可通过远程协助、现场检查、日志分析等方式定位问题原因。

记录处理过程：在表格“处理过程记录”栏详细填写：

每次操作的时间、具体步骤（如“14:50远程连接客户电脑，检查设备管理器显示显卡驱动异常”）；

遇到的难点及临时解决方案（如“15:20发觉驱动版本过旧，尝试官网安装包失败，切换备用渠道”）；

需要协调的资源（如“需申请临时权限访问服务器日志”）。

升级与协同：若问题超出处理人权限或能力，需在表格中标注“申请升级”，由技术主管协调专家团队或跨部门协作（如联系*王经理协调服务器资源），并记录升级原因和对接人信息。

（四）结果反馈与确认：闭环处理流程

责任人：处理工程师、反馈人

操作步骤：

反馈解决结果：问题处理后，处理工程师需在表格“解决结果”栏填写：

具体解决方案（如“重新安装显卡驱动后，屏幕显示正常”）；

处理完成时间（如“2024-05-0116:00”）；

后续注意事项（如“建议每周更新驱动程序，避免类似问题”）。

确认问题解决：通过电话/远程操作联系反馈人，验证问题是否彻底解决，请反馈人在表格“反馈人确认”栏签字（电子签名或手写扫描件），选择“已解决”或“未解决（需继续处理）”。

工单关闭：若反馈人确认“已解决”，处理工程师在工单系统中将状态更新为“已关闭”，并归档表格；若“未解决”，需重新分析原因，更新处理计划，直至问题解决。

（五）数据归档与复盘：持续优化服务

责任人：技术支持团队负责人

操作步骤：

定期归档：每月将已关闭的工单表格整理归档（按时间或问题类型分类），存储至指定服务器或共享文档，保存期限不少于1年。

复盘分析：每季度对工单数据进行分析，统计高频问题类型（如“打印机连接故障占比30%”）、平均处理时长、未解决问题原因等，形成分析报告，针对性优化技术支持流程或产品功能。

三、跟踪表模板

技术支持问题反馈与处理跟踪表

工单编号

TS001

问题类型

硬件故障

反馈