2025年美容师初级技能水平测试卷——美容院顾客服务与投诉处理试题.docxVIP

2025年美容师初级技能水平测试卷——美容院顾客服务与投诉处理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在括号内）

1.在接待顾客进入美容院时，美容师首先应该做什么？

A.立即开始询问顾客的需求

B.向顾客问好，并引导其入座休息

C.检查自己的工作服是否整齐

D.与同事低声交谈等待顾客

2.当顾客对美容师的服务或产品提出疑问时，最恰当的应对方式是？

A.直接打断顾客，强调产品的优点

B.倾听顾客的疑问，然后耐心、专业地解答

C.表示自己不太清楚，让顾客自行判断

D.将责任推给产品供应商或经理

3.在与顾客沟通时，以下哪项行为最能体现良好的服务态度？

A.说话语速很快，希望尽快结束对话

B.始终面带微笑，眼神与顾客交流

C.摆弄自己的头发或饰品，显得心不在焉

D.对顾客的问题表现出不耐烦

4.根据服务礼仪规范，美容师在为顾客进行服务操作前，应向顾客进行哪项说明？

A.只需告知服务项目名称和价格

B.简单介绍操作流程，无需征得同意

C.详细说明操作步骤、可能的感觉以及顾客需要配合的事项，并征得顾客同意

D.让顾客自行阅读服务说明单

5.顾客在服务过程中突然感到不适，美容师首先应该采取的措施是？

A.继续完成服务，询问顾客是否可以忍受

B.立即停止操作，询问顾客哪里不舒服，并观察其反应

C.觉得可能是顾客太紧张，继续轻声安抚

D.立即通知同事，但自己继续操作

6.当顾客对服务结果表示不满意时，美容师的第一反应应该是？

A.辩解，说明操作已经很到位

B.冷静倾听，了解顾客不满意的具体原因

C.立即提出补偿方案，避免顾客继续抱怨

D.忽略顾客的意见，认为少数人的意见不代表问题

7.在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不恰当的？

A.耐心倾听，让顾客充分表达不满

B.在顾客情绪激动时，表示理解并安抚其情绪

C.在顾客尚未说完时，急于提出解决方案

D.对顾客的投诉表示歉意（如果属于自身服务问题）

8.当顾客投诉服务态度问题时，美容师在解释或道歉时，语气应该？

A.强硬，说明公司规定不能有态度问题

B.稍微缓和，但强调顾客本身也有问题

C.诚恳、平和，表达对顾客感受的理解

D.含糊其辞，避免直接承认错误

9.对于顾客提出的合理投诉，美容师应承担怎样的责任？

A.尽量淡化，避免承担责任引起麻烦

B.积极承担相应的责任，并寻求解决方案

C.将责任推给新产品或旧设备

D.只承担部分责任，大部分推给同事或上级

10.在处理完顾客投诉后，美容师应该？

A.不再理会该顾客，认为问题已经解决

B.主动跟进，了解顾客对处理结果的满意程度

C.与同事讨论该投诉，发泄情绪

D.要求顾客公开道歉，以示感谢

11.如果顾客在服务过程中提出的价格超出其预期，美容师应该如何应对？

A.坚持原价，说明价格是市场标准

B.灵活调整服务项目或产品，在顾客可接受范围内提供方案

C.直接告知顾客无法满足其价格要求

D.与顾客争论价格高低

12.美容师在顾客等待区应提供哪些服务以提升顾客体验？

A.保持区域整洁，提供饮用水和报刊杂志

B.与其他顾客闲聊，制造热闹氛围

C.忽略等待的顾客，忙于自己的工作

D.主动向等待的顾客推销产品

13.当顾客希望改变预约时间，但美容院档期已满时，美容师应如何处理？

A.直接告知顾客无法满足其要求

B.询问顾客是否有其他时间段可以接受，并尽量协调

C.威胁顾客如果不接受现有安排就取消服务

D.推荐其他美容师或服务项目，试图转移话题

14.处理顾客投诉时，记录投诉的详细信息有何重要意义？

A.仅为上级汇报，没有实际作用

B.有助于分析投诉原因，避免类似问题再次发生

C.可以作为将来追究员工责任的依据

D.仅在需要与顾客对质时使用

15.在与顾客告别时，美容师应该？

A.提醒顾客下次预约时间，然后迅速离开

B.简单道别，不再与顾客交流

C.再次感谢顾客光临，并表达期待再次为顾客服务的意愿

D.与顾客讨论私人话题，拖延离开时间

二、简答